Inzicht en resultaat (column)

Toen ik in 1995 begon met hosting waren er nog geen 25 aanbieders. Iedereen keek naar elkaar, elke verandering in prijs en aanbod werd op de voet gevolgd en geïmiteerd. Dat kan zolang een markt klein is en klanten slecht in staat zijn prijzen en voorwaarden te vergelijken.

Die, voor ons aanbieders, unieke tijden verdwenen eind jaren 90. De sterk groeiende markt werd inmiddels bediend door honderden concullega’s, teveel om bij te houden. De klant werd steeds mondiger en kritischer want hij wist zich door internet, tijdschriften en vakbeurzen steeds beter te informeren.

Klanten werden voor ons eigenlijk steeds lastiger. Het is toen dat we serieus begonnen met het echt willen begrijpen van klanten. Dat deden we op verschillende manieren. De paar grote klanten die we hadden werden periodiek bezocht door de accountmanagers of gebeld door de back-office. Klanten met kleine hosting en access pakketten, wat verreweg de grootste groep was, vroegen we per e-mail mee te doen aan online onderzoek. Die bevindingen vergeleken we altijd met eerdere onderzoeken. Ook nodigden we incidenteel groepen gebruikers uit voor een gesprek op kantoor. Zodoende kregen we een beeld van verschillende soorten klanten, regio’s of branches waar we sterk waren, wensen en de redenen waarom klanten opstapten.

Dat klinkt anno 2009 niet bijzonder, maar wij waren de eerste partij die zoiets in eigen beheer opzette. Dat deden we in een tijd dat de markt hard groeide en de klanten dagelijks binnenstroomden. Daarbij hadden we wel het geluk dat de zakelijke hostingklanten konden meeliften met onderzoek onder de grote groep consumenten.

Het inzicht dat we zo kregen heeft er bijvoorbeeld toe geleid dat de eerste adsl pakketten nadrukkelijke werden gebracht voor de klein-zakelijke gebruikers. De koppeling van een domeinnaam aan het adsl pakket, waarbij de klant zelf kon hosten, was ook het resultaat van een veel gehoorde wens.

Door actuele kennis van de markt en klant te gebruiken bij product ontwikkeling wisten we binnen 4 jaar van de top10 naar de top3 van hosters in Nederland door te groeien. En dat terwijl we nooit de goedkoopste aanbieder zijn geweest.

Ik adviseer daarom altijd, verdiep je zo snel en zo goed mogelijk in je klanten. Het levert meer op dan je vooraf denkt. Als je pas wakker schrikt als ze opzeggen ben je te laat. Of anders gezegd het gezegde luidt niet voor niets “je moet het dak repareren als het droog is”.