Vraag het Mr Ras: 5 meest gemaakte fouten met webhosting SLA’s

Vandaag weer een nieuwe Vraag het Mr. Ras, de rubriek op ISPam.nl waarin Mr. Steven Ras van ICTRecht één juridische vraag van ISPam.nl lezers beantwoordt. Het thema voor de volgende Vraag het Mr. Ras wordt volgende week op ISPam.nl geplaatst.

De 5 meest gemaakte fouten met webhosting SLA’s

Veel webhostingproviders bieden bij een webhostingpakket een SLA aan. Door het onzorgvuldig opstellen van een SLA ontstaan er juridische risico’s voor de webhostingprovider. De vijf meest gemaakte fouten zet ik hieronder uiteen: 

1. De beschikbaarheid van een webhostingpakket speelt een belangrijke rol bij  een SLA, maar wordt vaak verkeerd vastgelegd. Voorbeeld: webhoster X garandeert een beschikbaarheid van 99,8%. Voor welke periode geldt deze beschikbaarheid? Zijn onderhoudswerkzaamheden meegenomen in het beschikbaarheidspercentage? 
2. Een verwijzing vanuit de SLA naar de webhostingovereenkomst ontbreekt en vice versa. Het moet op een later tijdstip mogelijk zijn om vast te stellen dat de SLA op webhostingpakket X betrekking heeft. 
3. De definities in de SLA worden niet voldoende bepaald of ontbreken. Wat wordt er verstaan onder “support”? Wordt support verleend ten aanzien van de hardware of tevens de programmatuur? Wat valt er onder een “incident”? 
4. Een wijzigingsprocedure ontbreekt. Een SLA is een dynamische overeenkomst die van tijd tot tijd door partijen aangepast moet kunnen worden. De SLA dient dan ook een wijzigingsprocedure te bevatten. In de wijzigingsprocedure wordt bijvoorbeeld opgenomen dat na het vaststellen van een wijziging deze schriftelijk wordt vastgelegd en na ondertekening door beide partijen als bijlage bij de SLA wordt toegevoegd.
5. De SLA wordt niet op schrift vastgelegd. Een SLA mag mondeling of per e-mail worden gesloten, maar dat levert geen dwingend bewijs op. Een schriftelijke SLA wel. Dwingend bewijs houdt in dat een rechter verplicht is de inhoud van de SLA als waar aan te nemen. Daarom is het verstandig de SLA op schrift vast te leggen.