KPN: Abuse-mails worden niet gelezen of niet begrepen

  • Bericht door
  • Edwin Feldmann
  • op 22 november 2011 08:07 uur
  • in

Binnen het netwerk van KPN wordt ongeveer 400 keer per week een computer ontdekt die is besmet met een virus of die deel uitmaakt van een botnet. Sinds ongeveer een halfjaar stuurt KPN die gebruikers geen e-mail meer, maar worden klanten telefonisch gewaarschuwd dat hun pc is besmet.

KPN is zeer tevreden over de nieuwe aanpak van besmette pc’s binnen het netwerk, zo staat in TEAMKPN, een blad voor KPN-medewerkers.

Tot ergens in het voorjaar stuurde de Abusedesk van KPN in Amersfoort klanten met een geïnfecteerde pc een e-mail. Daarin werd aan de klant uitgelegd wat er aan de hand was en wat de klant kan doen om de computer weer op te schonen. Op dat moment is de klant al in quarantaine gezet en kan hij nog maar heel beperkt gebruikmaken van internet.

Ongelezen
“Maar die waarschuwingsmails werden verstuurd naar het KPN-adres dat de Abusedesk van de klant had. En dat zijn vaak niet de mailadressen die de mensen het meest gebruiken”, zo vertelt Michel Zoetebier, supervisor van de Abusedesk, in TEAMKPN.

“Wij stuurden dus het bericht wel, maar de boodschap kwam niet aan.” De helft van de klanten zag onze e-mails nooit en berichten kwamen veel te technisch, onvriendelijk en onbetrouwbaar over, zo bleek uit klantenonderzoek.

“Het gevolg was dat de klant wist van niks, de infectie bleef bestaan en na een aantal dagen werd de verbinding helemaal afgesloten, zoals aangekondigd stond in de e-mail die nooit gelezen was.” Dat wekte nogal wat irritatie bij klanten die vaak geen idee hadden dat ze op een besmette pc werkte.

Daarom heeft de Abusedesk dit jaar een andere manier gevonden om klanten met een geïnfecteerde pc te informeren. “Zij worden tegenwoordig thuis opgebeld om ze mondeling te attenderen op de e-mail en de infectie”, aldus Zoetebier. Dat heeft enorm geholpen om het aantal boze klanten te laten dalen, zo vertelt hij. “Met een telefoontje van 2,5 minuut bereikten we 100 procent meer duidelijkheid.”

 

Vraag van de dag

Welk merk servers gebruikt u het meest?

Memnon, november 22, 2011 9:17 am

Verassend ....

Memnon, november 22, 2011 9:18 am

Met dubbel r ofcourse ;)

Max, november 22, 2011 11:01 am

Wat gek, dat ongevraagd aangemaakte emailadressen niet gelezen worden..
Welkom bij KPN, dit is uw email adres: ... huh?

Vorige maand toevallig opgezegd, toen vroegen ze of ik mijn email adres wilde behouden. welk email adres!? ;-)

M Veldhuizen, november 24, 2011 12:35 pm

Om heel eerlijk te zijn is het al een hele vooruitgang. Wat ik echter graag zou willen zien is dat bij activiteit mensen in een private lan worden gestopt totdat de besmetting over is ofdat de mensen gevraagd word het router te rebooten alvorens verder te gaan of iets dergelijks. Het is een hele simpele ingreep en makkelijk te realiseren bovendien. Nu doet men het al bij initiele aansluitingen of bij provider keuze in sommige landen. Waarom niet een we hebben dit of dat gedecteerd.

Je dwingt daarmee de gebruiker tot actie over te gaan. Je zou er haast een reseller programma met diverse anti-virus naast kunnen zetten welke het virus onschadelijk kunnen maken en de gebruiker dus direct de troep van zn machine af kan halen. En daarnaast.... een gebruiker in een los vlan zetten met dit soort software zorgt ook voor een schoner en veiliger net in zn geheel. Iets waar ISPs juist van profiteren.

Nou moet je dit natuurlijk alleen niet gaan implementeren in de vorm van P2P filtering etc ;)

Deel uw reactie met andere ISPam.nl lezers

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>