Naar aanleiding van mijn vorige column over de Britse plannen voor breedband ben ik op zoek gegaan naar vergelijkbare plannen in andere Europese landen. De speurtocht leverde weinig concreets op. Er bestaat een Europees streven om breedband in alle huishoudens te krijgen maar de uitwerking is aan de lidstaten.

Ik vond geen overheidsplan om alle Nederlandse huishoudens op breedband te krijgen. Wellicht is dat niet nodig, want volgens het CBS heeft bijna 80% van de huishoudens beschikking over een breedband aansluiting (bron: p18). De theoretische breedband dekking in Nederland ligt nog hoger. Een deel de resterende 20% huishoudens kan het wel krijgen maar ziet daar van af.

Scrollend door het CBS rapport De digitale economie 2009 las ik nog dat het aantal bedrijven met breedband de afgelopen jaren stabiel is. 86% van de bedrijven geeft aan een breedband verbinding te hebben. Wat voor soort breedband wordt niet uitgelegd en daar verbaasde ik me over.

Ik had namelijk gehoopt op meer cijfers over de uitrol van glasvezel in Nederland. Aan de ene kant hoor en lees ik namelijk mooie verhalen over woonwijken die tot in de meterkast glas hebben. Aan de andere kant zie ik regelmatig berichten dat lokale initiatieven te weinig inschrijvers halen en daardoor worden afgeblazen.

Bindende toezeggingen van de afnemers zijn voor dit soort kostbare vraagbundelingstrajecten noodzakelijk. Maar hoe krijg je als aanbieder van glasvezel die toezeggingen nou binnen?

Het verglazen van woonwijken lijkt me duidelijk. Kwestie van lokale marketing en het ondersteunen van enthousiaste gebruikers die early adopter willen zijn. Bij de uitrol van adsl en coax internet hebben partijen daar veel ervaring mee opgedaan.

Voor het verglazen van bedrijven werkt dat niet. Vraagbundeling in de zakelijke markt is lastig te realiseren. Bedrijven hebben om te beginnen andere contracten voor het ip-verkeer dan consumenten. Daarnaast verschilt het gebruik tussen bedrijven meer dan bij consumenten.

Gevolg, veel projecten om bedrijven collectief op glas te krijgen blijven hangen in de inventarisatie fase, helemaal nu het bedrijfsleven voorzichtig omgaat met de centen.

Van de Nederlandse overheid en Europa is trouwens geen oplossing te verwachten. Tot op heden is alleen maar afgesproken dat alle huishoudens breedband moeten hebben. Vergelijkbare doelen zijn niet gedefinieerd voor het bedrijfsleven, laat staan dat er een lans wordt gebroken voor verglazing.

Zonder die steun in de rug zie ik vooralsnog geen toename van succesvolle collectieve glasacties voor het bedrijfsleven. Of zie ik dat te somber in?

Met verbazing heb ik vorige week het rapport “Study of the Accuracy of WHOIS Registrant Contact Information” gelezen. De studie is verricht door de NORC in opdracht van ICANN. Het is te zien als een vervolg op onderzoek dat in 2005 is gedaan door GAO, vergelijkbaar met onze de Algemene Rekenkamer.

In dat jaar bleek dat bij de drie grote gTLD’s (.com, .org en .net) de WHOIS gegevens van 5% van de registraties niet juist was. Het ging hierbij zowel om slordigheden, als ook om opzettelijke fouten. Ik weet nog, dat ik het 2005 rapport heb gebruikt om mijn collega’s te wijzen op de noodzaak alle registraties en mutaties te controleren. Zorgvuldigheid vond ik toen al belangrijker dan een korte doorlooptijd van registraties of mutaties.

De studie die nu is verschenen laat een verslechterd beeld zien. Op basis van steekproefsgewijs onderzoek naar registraties bij de vijf grote gTLD’s (nu met .info en .biz erbij) blijkt maar liefst 77% niet te kloppen. Ongeveer een derde van de onderzochte domeinnamen (28,7%) bevat zoveel fouten, dat er geen sprake meer kan zijn van een onzorgvuldige registratie.

Wat is het dan wel? Soms blijkt de WHOIS verouderde gegevens te bevatten van de registrant. Dan heb je dus de situatie van een bedrijf dat ondertussen van naam is veranderd, is verhuisd en waar de contactpersoon niet meer werkzaam is.

Maar in een groot aantal gevallen blijkt het te gaan om het opzettelijk vermelden van onvolledige en/of onjuiste gegevens. Dat laatste zal je niet verbazen als je ziet hoe intensief spammers gebruik maken van domeinnamen in hun uitingen.

In de studie staan overzichten van soorten fouten en de regelmaat waarmee ze voorkomen. Met de tabel op pagina 3 in de hand kun je je eigen registraties eens doorlopen.

Voor de volledigheid, het onderzoek heeft geen betrekking op .NL domeinen. .NL heeft, naar ik begrijp, de reputatie een behoorlijk schoon landendomein te zijn.

Daarmee is niet gezegd dat .NL 100% in orde is. Contactgegevens zijn nu eenmaal lastig up to date te houden en een typefout kan lang onopgemerkt blijven. Dat is echter van een andere orde, dan het opzettelijk registreren van een domeinnaam met duidelijk valse gegevens.

Ik heb dat laatste nooit meegemaakt trouwens, dus ik weet ook niet hoe ik erop zou reageren.

Op 9 februari was het Safer Internet Day. Die dag wordt in ruim 60 landen aandacht besteed aan een veiliger online omgeving. Dit jaar stond de actie dag in het teken van de mogelijke gevaren die social network sites met zich meebrengen. Wellicht heb je op TV ook het spotje van ‘Think B4 U Post’ voorbij zien komen.

Het idee van een jaarlijks terugkerende dag om aandacht te vragen voor de minder frisse kanten van het internet vind ik in principe een goede zaak. En dat deze 7e editie in het teken stond van social network sites is niet zo vreemd, als je ziet hoe groot die community’s inmiddels zijn.

Toch is er een ding dat mij niet helemaal zint bij de actie van afgelopen week.

Kinderen krijgen tips waar ze allemaal op moeten letten bij het bezoeken van dergelijke sites. Dat soort tips wordt ook aan de ouders en docenten gegeven. Maar volgens mij mist de organisatie van de Safer Internet Day door deze focus bepaalde groepen in de keten.

Waar kunnen de exploitanten van social network sites terecht als zij zitten met vragen?

En denk nou niet direct, dat dat allemaal grote sites zijn. In principe is het forum van de lokale padvinderij namelijk ook al een social network site. Het is een online omgeving waar leden elkaar ontmoeten, informatie uitwisselen en waar ook van alles fout kan gaan.

Of wat moet je doen als hoster als je een dergelijke community host en je zit met vragen over de spelregels die de forumbeheerder hanteert en waar jij mee te maken krijgt omdat gebruikers jou daarop aanspreken?

Natuurlijk kun je je huisjurist raadplegen of bij je collega’s navraag doen. Ik ben de laatste om daar tegen te zijn.

Maar zou het niet logisch zijn als de Europese Commissie ook eens aandacht heeft voor de hosters en aanbieders? Dan bedoel ik natuurlijk niet aandacht in de vorm van wetgeving, zoals in 2008 al eens is aangekondigd.

Zou het echt zo vreemd zijn als de Europese Commissie de Safer Internet Day website voorziet van praktische en goed bedoelde tips en links voor exploitanten. Volledig transparant, zodat ook de minderjarigen en hun ouders weten waar door de site eigenaren en de hosters op wordt gelet.

Toen ik zei naar de uitreiking van de Big Brother Awards te gaan, kreeg ik de vraag wat dat met internet te maken heeft. Dat gaat toch om bedrijven en instellingen die iets fout doen met klantgegevens of usb sticks verliezen?

Als je zelf professioneel bezig bent met internet realiseer je je vaak niet, dat er mensen zijn die het internet anders zien en gebruiken. Zij zien in de regel de link tussen privacy en online veiligheid minder snel. Veilig pinnen of rekeningrijden roept bij deze groep eerder associaties met privacy op.

Zulke gebruikers leg ik in de regel door het stellen van een vraag uit waarom internet en privacy veel met elkaar te maken hebben. Hoe denken ze dat de belastingaangifte wordt verstuurd of artsen met elkaar communiceren?

Schijnbaar heb ik zo de laatste keer indruk mee gemaakt, want nadat de winnaars voor de Big Brother Awards waren bekend gemaakt kreeg ik een sms. “Hoi ik begrijp dat er geen providers genomineerd waren of gewonnen hebben – privacy zit daar goed?”

Er was inderdaad geen internet access of hostingprovider die afgelopen jaar wat de privacy betreft negatief is opgevallen. Worden er dan echt geen fouten gemaakt, of zijn de gemaakte fouten klein en worden ze snel verholpen.

Dat eerste durf ik uit te sluiten. Er zijn duizenden bedrijven in deze sector actief en de kans dat ze allemaal 100% veilig omgaan met klantgegevens of nooit te maken krijgen met inbraken waarbij met de hardware klantdata wordt ontvreemd is helaas gering.

Maar – en dat is een wezenlijk verschil met andere sectoren – het is een bedrijfstak met klanten die navraag doen naar de privacy status en die op dat punt door de pers en concullega’s nauwlettend wordt gevolgd. Het is ook mede door die aandacht dat hosters en de registry al in 2000 de discussie zijn gestart over de hoeveelheid gegevens die een whois hoort weer te geven.

Misschien is het wel wat om de recente .NL whois anonimisering als activiteit te nomineren voor een positieve vermelding bij de komende Big Brother Awards.

Afgelopen week stonden de sms aanbieders in de schijnwerpers. Het begon met een kort geding van de Consumentenbond tegen twee mobiele operators die incasseren voor de sms aanbieders. Er volgden vragen in de Tweede Kamer, reacties van de staatssecretaris van Economische Zaken en veel persaandacht.

Alle partijen zijn het eens dat de bestaande gedragscode van én voor de sms aanbieders niet werkt. De gedragscode is bedacht door de branche om klachten op een uniforme manier te behandelen, een beter aanzien te krijgen en kwaadwillenden buiten de deur te houden. Op papier ziet het er aardig uit, maar het schijnt niet te werken.

Het is ook niet makkelijk te komen tot een gedragscode of keurmerk voor een hele sector en deze te handhaven. Bedrijven zijn vooral concurrenten van elkaar, dus waarom zou je iets accepteren dat per definitie de verschillen tussen partijen verkleind?

Op de dag van het kort geding werd mij gevraagd of ik dacht dat de hostingmarkt ook ooit eens een set kwaliteitseisen zou gaan accepteren.

Een dergelijke vraag speelde jaren terug bij accessproviders. Er waren partijen die het niet zo nauw namen met contracten en partijen die wel netjes waren. De laatsten hadden last van de vrijbuiters. De politiek werd die situatie beu en had in 2007 wetgeving klaar liggen om de hele sector te fatsoeneren.

Die druk was voldoende om de meeste accessproviders aan tafel te krijgen en te laten beslissen over de eigen toekomst. Of we zouden het eens worden over minimum eisen, vastgelegd in branche leveringsvoorwaarden. Of we kwamen er niet uit en dan zou de wetgever ons van alles opleggen. Gelukkig hebben bijna alle parijten ingestemd met de branchevoorwaarden en zo is overheidsingrijpen voorkomen.

Dat laatste is de sms aanbieders duidelijk niet gelukt, want die krijgen strengere wetgeving en controle.

Terug naar de vraag of ik de hostingmarkt kwaliteitseisen zie accepteren.

Ja. Ten eerste heb ik SIDN deelnemers vaak horen vragen om kwaliteitseisen en naleving ervan voor alle deelnemers. Wat mij betreft logisch, want een verhuizing die weken duurt door gepruts van je concullega valt de klant niet uit te leggen. Dat de deelnemers daarbij strengere toelatingseisen voorstelden dan SIDN kon accepteren verbaast me ook niks. Op de tweede plaats is een keurmerk goed voor de deelnemende bedrijven. Ze komen zo een stuk serieuzer over en onderscheiden zich daarmee van de overige aanbieders. Simpel, maar bewezen effectief.

De grote autobeurs in Detroit was voor de Financial Times aanleiding een artikel te plaatsen met de kop “het grote merkensterven bij de autobouwers”. De analyse van FT luidde in het kort: de totale autoproductie is te hoog, de merken zijn te weinig onderscheidend, de klanten zijn niet merktrouw en het management heeft niet op tijd ingegrepen.

Waartoe dat allemaal toe leidt weten we inmiddels. Bedrijven moeten noodgedwongen samenwerken, fabrieken zijn gesloten, het aantal merken neemt gestaag af net als het aantal modellen. De strijd om de klant wordt harder gevoerd dan ooit tevoren met consequenties voor de marges.

In Berlijn vindt deze week de grote Europese beurs voor voedsel en drinken plaats. En daarom keken vorige week de vaktijdschriften terug naar de recente ontwikkelingen in de foodsector. Ze stonden stil bij het prijzenoorlogen tussen de supermarkten in Europa. Partijen zijn het eens over oorzaken. De prijzenoorlogen zijn er omdat er te veel supermarkten zijn. Daarnaast wordt er te weinig samengewerkt terwijl gebundelde inkoopkracht steeds belangrijker wordt. En natuurlijk zijn de klanten wispelturig, kan de efficiency hoger et cetera.

Zo te lezen is er weinig verschil tussen de automobielindustrie en supermarkten. Beiden worstelen om te overleven op verzadigde markten.

En dan denk je, wat heeft dat nou weer met hosting te maken?

Vorige week sprak ik op diverse nieuwjaarborrels met partijen die actief zijn in de hosting branche en bij de toeleveranciers. Bijna iedereen had zo zijn ideeën over wat het komend jaar de sector gaat brengen. Een aantal zaken viel mij daarbij op.

Zo was er bijna niemand, die gelooft in sterke groei in de standaard dienstverlening. Wat ik ook noteerde was dat bijna iedereen verwacht dat er meer partijen samengaan. Dat er verschillend werd gedacht over hoe dat zal gaan spreekt voor zich. De een denkt aan overnames door partijen vanuit de sector, anderen zien meer in gemeenschappelijke inkoop of het uitbesteden van activiteiten aan partners die dat goedkoper of beter kunnen. Opvallend was verder, hoe makkelijk men over dit soort zaken sprak. Het is duidelijk geen taboe.

Ik vind dit interessante ontwikkelingen. Niet alleen omdat ik van mening ben dat het aantal aanbieders in deze markt onvermijdelijk moet krimpen. Maar het idee, dat de hosting sector deze stappen neemt, voordat ze belandt in een uitzichtloze situatie als de auto-industrie of supermarktketens is iets dat mij vooral ook hoopvol stemt.

Afgelopen donderdag viel tijdens een gesprek bij ICT~Office over duurzaamheid het begrip usp. Sommige energie intensieve bedrijven, zoals de NS, gebruiken de term “duurzaamheid” al enige jaren gericht bij marketing en daarmee dus als usp. En donderdag ging het bij ICT~Office onder andere over de vraag of die combinatie al in de hostingsector wordt toegepast.

Terug van de afspraak heb ik deze vraag verder ontleed en kwam uit bij een bredere vraag: “wat zijn de usp’s waarmee een hoster zich anno 2010 onderscheidt van zijn concullega’s.”

Vorig jaar heb ik al aandacht besteed aan algemene voorwaarden en het herkennen van verschillende klanttypen als manieren om je te onderscheiden. Nu zijn algemene voorwaarden geen makkelijke kost. De kans dat je er klanten mee werft is aanwezig, maar het is nooit -letterlijk- de enige usp van je bedrijf. Wat ik begrijp is dat de voorwaarden moeten kloppen, maar het werven gebeurt op bijvoorbeeld reputatie, service of prijs. Echter wel altijd in combinatie met ten minste een andere factor.

Wat dat betreft is mijn ervaring met inbelaccounts verkopen iets uit een ander tijdperk. Wij riepen gewoon heel hard dat we als enigen een landelijk dekkend netwerk hadden. Veel beginnende internetters geloofden dat en daarmee hadden we dus een usp. Sommige concurrenten brachten daar weer tegen in dat ze op hun pops een hogere capaciteit hadden en je nooit een ingesprektoon kreeg. Duidelijk ook een usp, eentje waar wij weer klanten door verloren.

Voor hosting speelde dat allemaal een ondergeschikte rol. Sommige klanten kozen voor ons omdat we onderdeel van een groot telecom bedrijf waren. Het bleek een minder krachtige usp te zijn na het uiteenbarsten van de internet zeepbel en omvallen van enkele grote spelers. Erger nog er waren hosters die met succes als voornaamste usp gebruikten dat ze 100% zelfstandig waren.

Op dit moment is er geen vergelijkbare onrust op de markt is en veel klanten weten inmiddels meer van hosting dan in 2001. Daardoor heeft het weinig zin uitsluitend usp’s uit die periode te gebruiken.

Blijft voor mij de vraag, met welke usp kun je 2010 goed scoren. Kun je bijvoorbeeld imiddels al klanten over de streep trekken door te wijzen dat je host bij een groen datacenter, in een hybride auto rijdt en duurzame koffie drinkt?

Omdat er hier al enkele overzichten zijn verschenen met nieuws uit het jaar 2009 zal ik volstaan met het beschrijven van twee zaken waar ik me de laatste twaalf maanden over heb verbaasd.

Ik heb jaren met marktpartijen en de overheid aan tafel gezeten om een spamverbod voor de B2C van de grond te krijgen. Toen dat 2004 eenmaal rond was, was het duidelijk dat het B2B verbod niet lang meer op zich zou laten wachten.

Mijn topverbazing 2009 is dat het uiteindelijk nog bijna vijf jaren heeft geduurd alvorens de wet werd aangepast. Dat proces heeft dus veel langer geduurd dan was voorzien. Een reden daarvan schijnt te zijn, dat bijna alle vertegenwoordigers van de marktpartijen die in 2004 aan tafel zaten inmiddels zijn vertrokken of een andere functie hebben gekregen.

Toen de wet eindelijk door de Tweede en Eerste Kamer was goedgekeurd werd het verbod en passant nog even over de zomer heengetild. Maar op 1 oktober zou het dan echt voorbij met de rechtsongelijkheid tussen B2B en B2C e-communicatie.

Verbaasd was ik over de enorme hoeveelheid vage NL-spam die ik die laatste weken tot en met 30 september ’s avonds laat ontving op mijn schijnbaar zakelijke adressen. En dat hield toen zomaar op.

Wat niet ophield was het sturen van wat ik noem serieuze commerciële e-mails tussen bedrijven. De verzenders hebben immers ruim de tijd gehad te zorgen voor opt-in toestemming van de ontvangers. Daarmee is de vrees die bij direct marketeers bestond, als zou hun werk ophouden, niet uitgekomen.

Mijn andere topverbazing 2009 is dat aanbieders van zakelijke diensten als hosting en datacenter exploitatie zo nadrukkelijk niet worden betrokken bij besluitvorming door de overheid.

Een onderwerp als NetNeutraliteit raakt niet alleen over consumenten internetproviders, de aanbieders van streaming diensten of die ene grote aanbieder van voip. Deze partijen worden trouwens wel geraadpleegd en laten van zich horen.

Ik was vooral verbaasd dat zowel onderzoekers als ambtenaren toegaven niet te weten dat juist de zakelijke aanbieders bij Netneutraliteit in een bijzondere positie verkeren. De verklaring hiervoor vind ik opmerkelijk. Net als bij het spamvraagstuk zijn de meeste deskundige medewerkers van bedrijven die vroeger input leverden namelijk niet meer beschikbaar.

Lijkt mij toch echt een situatie die niet in het belang is van de marktpartijen, of ben ik de enige die zich erover verbaast?

Naar aanleiding van mijn recente ervaringen met Algemene Voorwaarden (Kleine lettertjes, ze moeten wel kloppen) kreeg ik nog een mail van de oud collega, die ik dringend had geadviseerd een specialist naar zijn zaak te laten kijken.

Hij liet weten advies te hebben ingewonnen, voorwaarden te hebben aangepast en dankte me voor mijn alertheid. Ook stelde hij me nog een vraag, wat is eigenlijk het verschil tussen een particuliere klant en een zakelijke klant bij hosting?

Toen we in Nederland begonnen met hosting had je geen consumenten als klant. De tarieven waren daarvoor te hoog (wij rekenden voor 10Mb hosting omgerekend 147 euro per maand, aanvragen van een domeinnaam was 110euro. Daarmee waren we niet eens de duurste!). Begrijpelijk dus, dat we geen particulieren of kleine bedrijven als klant hadden.

Rond de eeuwwisseling veranderde de situatie. Door concurrentie van nieuwe partijen gingen de hostingprijzen gestaag naar beneden. Wij deden langzaam maar zeker wat vaker zaken met consumenten. Dat waren dan wel zonder uitzondering klanten die tamelijk veel afwisten van internet. De echte stroomversnelling trad op, toen SIDN besloot particulieren ook domeinnamen te laten registreren.

Dat er voor consumenten echter andere regels gelden dan voor bedrijven is misschien iets dat men zich niet snel realiseert. Denk daarbij aan dingen als een offerte zonder of inclusief BTW. Of een klant die opeens stelt geen bedrijf maar consument te zijn. Dat laatste gebeurt natuurlijk altijd als er al een conflict is. Als die klagende klant dan voor een hosting geschil aanklopt bij de bestaande geschillenregelingen voor consumenten zaken krijgt hij trouwens te horen dat men hosting niet behandelt, want dat is zakelijke dienstverlening.

Door dit soort zaken is het echt wel belangrijk dat je als aanbieder van te voren duidelijk maakt hoe jij je klant ziet. Ik weet dat sommige hosters zelfs twee soorten contracten voeren, een voor particulieren en een voor bedrijven, juist om verwarring te voorkomen.

Dus ja, er is verschil tussen klanten die bedrijf zijn of particulier. Ik vind dat trouwens helemaal niet erg. Niks mooiers dan met je klanten meegroeien. Je moet eens weten hoeveel particulieren via eerst een homepage, dan goedkope shared hosting zijn doorgegroeid naar klanten die een eigen rack huren.

Als houder van een handvol domeinen heb ik dagelijks te maken met ongewenste mail. Default  laat ik de spamfilters het werk doen. Ik scroll slechts snel door de lijst of er geen mail ten onrechte wordt gefilterd.  Mails die door het filter heen glippen en wel spam blijken te zijn kunnen op mijn volle aandacht rekenen.

De afgelopen weken zag ik dat een permanente stroom van e-mails van een beperkt aantal ip-adressen uit Duitsland de filters omzeilt. Nu is het eenvoudig de ip-range tijdelijk te blokkeren, maar dat is niet slim want een aantal van mijn studie contacten mailt en host via die partij. Dus ik stuur keurig elke keer een abuse klacht in en hoop maar dat ze het lek dichten.

Vrijdagochtend begon ik de dag met weer een lading spam vanuit die ip-range. Ik was het gespam zo zat, dat ik op zoek ben gegaan naar de telefoonnummers van de abusedesk van de provider. Ik vond zowaar in mijn mailbox een abuse reply uit 2007 met de naam van een medewerker en een echt telefoonnummer.

Dus ik belde in mijn beste Duits op en legde mijn probleem voor. De abusedesker kon mijn naam en meldingen snel in zijn systeem terugvinden, dus dat deel van de klachtenprocedure werkte. Maar waarom is hun netwerk zo langdurig lek?  De medewerker gaf daar niet antwoord op, maar vroeg of hij me later mocht terugbellen. Zoiets had ik nog niet eerder meegemaakt, dus enigszins verbaasd liet ik mijn nummer achter.

Vrijdag aan het eind van de dag werd ik teruggebeld door de abusedesk van de Duitse provider. Ze hadden het lek boven water gekregen. Het zou gaan om kwaadwillig meeliften op wifi netwerken. Maar dat was niet de enige reden waarom hij me terugbelde. Ze waren zo verbaasd over het feit dat ik als Nederlander met een spamklacht had nagebeld, dat ze dat wilden melden in het personeelsblad. Of ik me wilde laten interviewen.

Nu heb ik een hoop rare dingen meegemaakt, maar geïnterviewd worden omdat ik abusemelding doe is nieuw voor me. Wel leuk trouwens dat ze er zo mee omgaan. De medewerkers leren zo van een praktijk voorbeeld dat spam een grensoverschrijdend probleem is.

En ik leer ervan, dat nabellen bij spamklachten kan helpen.