Is de spamfolder van uw klant ook een inbox?

• Door
• Ronald Otto (Tuxis)
• geplaatst op
• 20 april 2016 10:00 uur

Daar begint het toch op te lijken tegenwoordig. U hebt uw klant een oplossing geleverd uit de public cloud. Uw klant wacht met smart op een mail. Zij zouden snel reageren! Hun geduld is op!! En nadat zij de telefoon hebben neergelegd en het mailtje uit hun spamfolder hebben gevist gaan zij weer verder met de orde van de dag. Gefrustreerd en geërgerd door deze zinloze handelingen.

Dat de hele stapel reclame met daartussen die belangrijke brief in de oud papierbak wordt gegooid, is toch heel normaal?

Controleert u ook uw spamfolder?

Waarom is dat eigenlijk? Waarom komt mail niet gewoon in hun inbox?
De reden is simpel: Uw klanten verwachten van u als leverancier dat er GEEN spam in hun inbox komt. Aangezien spamfilters niet 100% werken, kan het niet anders zijn dat goede mail in de spamfolder van uw klant eindigt. Het enige voordeel, uw klant hoeft de drie spammailtjes niet weg te gooien of te markeren als spam. De nadelen? Die som ik even op:

• Nadat uw klant online iets besteld heeft, moet hij ook even zijn spamfolder controleren
• Idem bij ieder mailtje dat hij verwacht vanaf een website
• Snel reageren op die prospect is uw klant deze keer weer niet gelukt. Hij had het mailtje niet gezien.
• De belangrijke bestelling is ook al niet in zijn inbox terecht gekomen.
• Uw klant mist alweer de ouderavond
• Had uw klant de spamfolder nu alweer een keer gecontroleerd? Zij moeten dat niet vergeten hoor!

Ik kan mij zo voorstellen dat zij toch liever die drie spamberichten in hun inbox krijgen dan steeds 2 mappen te moeten controleren. En ik zou er ook niet vreemd van opkijken als uw klant nog even contact met u opneemt omdat ze NIET hun junkmailfolder controleren en klagen: Waarom komt mail WEER niet aan! Dan bent u er nog druk mee ook!

Waar kan ik dat instellen?

Dus de spamfilters moeten iets minder strak. Even naar de instellingen van uw omgeving en daar gaat het mis. Bij providers zoals Microsoft (hotmail.com, outlook.com, Office 365) en Google (gmail, Google apps) kunt u deze instelling nooit vinden. Hij is er namelijk niet. Iedereen die daar gebruik van maakt is 100% overgeleverd aan wat zij goed voor u vinden. Zij krijgen het zelfs voor elkaar om met “smart” filters goede mail helemaal niet in een account terecht te laten komen en dus feitelijk die (belangrijke?) mail gewoon weggooien. De telefoon bij uw klant gaat inmiddels, waarom zij nu nog niet gereageerd hebben op dat mailtje…

Daar ligt een taak voor u als leverancier. U gebruikt natuurlijk diensten waarbij u zelf 100% in control bent, althans, dat mag ik hopen. Want uw klanten verwachten iets waarvan u weet dat het technisch niet echt haalbaar is. Een 100% goede detectie van spam. Het gevolg is, om aan de wens “0% spam in mijn inbox” te voldoen u het filter maar flink strak zet en terwijl u juist diegene bent die kan uitleggen wat het probleem is. En misschien nog belangrijker, die ervoor kan zorgen dat het weer gaat werken zoals het hoort. Daarbij tikt u ook nog even wat e-mailreuzen op de vingers.

Moet ik daarom die diensten niet leveren?

Als uw klanten het geen probleem vinden dat mail niet aankomt, hoeft u niets te doen en mag u gewoon Gmail, Hotmail of een andere onbeheerbare dienst blijven leveren of gebruiken.
Vroeger, als je een mail stuurde kwam dat aan. Tegenwoordig wordt er natuurlijk heel veel rommel gemaild en het is natuurlijk niet de bedoeling dat al die rommel in uw inbox komt. Maar een belangrijk onderdeel van een maildienst lijkt mij dat uw klanten mail willen ontvangen. Gewoon in één map. En af en toe zit er rommel tussen. Die rommel markeren zij als SPAM en dan wordt het minder.
U moet dat regelen voor uw klant lijkt mij. Kunt u dat niet? Dan vraag ik mij af waarom u die leverancier nog gebruikt. De argumenten zijn tenenkrommend: maar ze zijn heel groot, als het zelfs bij hun niet kan. Meestal gaat het wel goed en zeggen ze dat ze er alles aan doen met cloudsmartintelligent enzo, iedereen zit toch bij hen?

Uw goede legitieme mail weggooien? DAT lijkt me toch echt een probleem. U zou daar ook een probleem van moeten maken. Waarom pikt u dat eigenlijk?

Maar het is zo lekker goedkoop

Dat is maar net de vraag. Zo als zo vaak met goedkope dingen tellen we alleen de aanschafkosten en niet het leed of de tijd. In dit geval de zoek- en beltijd meetellen. En terwijl uw klant lekker (met u?) aan het bellen is om te achterhalen waar dat mailtje is, frustreert het de verzender ook nog even. Van mij mag u ook een prijs hangen aan de frustratie bij uw klanten, prospect, leveranciers en het missen van kansen. En rekent u wel alle uren voor support? Of mag die ene cloudleverancier lekker goedkoop zijn dienst leveren omdat u het gratis ondersteunt? Want u gaat toch niet voor dat ene kleine vraagje een factuur sturen? Dat is flauw.
U komt wel lekker goedkoop over in ieder geval en wordt zelfs als oorzaak genoemd van het probleem.

Soms is het ook gewoon niet verzonden hoor!

Dat is natuurlijk alleen maar waar als de verzender het ook echt niet gedaan heeft. Bij mij gaat een dergelijk gesprek als volgt:
Ander: U zou mij deze ochtend gemaild hebben maar ik heb nog steeds niets ontvangen!
ik: Oh, dat is vreemd. Eens even kijken. Op 10.34 uur is het mailtje afgeleverd op de mailserver met de naam xxxx. Wat er daarna mee gebeurd is aan uw provider. Wij kunnen niet zien waarom uw provider het mailtje aanpakt en het niet aflevert.
Ander: Zucht. Echt niet? Want ik heb het echt niet ontvangen.
ik: Echt niet. Ik kan niet inloggen op de servers van Gmail om te kijken wat zij doen met uw e-mail. Wellicht moet u ze even bellen?
Ander: Weet u dan waar ik heen kan bellen?
ik: …..
En dan? Niemand weet wat er daarna met het mailtje gebeurd is. De ontvanger gaat een zoektocht starten (tijd?) en belt u toch maar weer op met de vraag: Wilt u het nog een keer verzenden? Misschien komt het nu wel aan. En de ontvanger laat een fantastische indruk achter.

De gesprekken worden nog leuker als beide gebruik maken van een onbeheerbare dienst:
De ene: U zou mij deze ochtend het overzicht gemaild hebben, maar ik heb nog niets ontvangen.
De ander: Oh, dat is vreemd. Eens even kijken. Hij staat in mijn verzonden items.
De ene: Wat raar. Weet je zeker dat hij verstuurd is?
De ander: Ik mag hopen dat als hij daar staat, hij wel weg is? Of zou hij blijven hangen?
De ene: Dat moet wel. Ik heb hem namelijk niet ontvangen.
De ander: Ik verstuur hem nog een keer. Als hij dan niet aankomt, wil je dat dan even laten weten?
De ene: Ik blijf wel even aan de lijn….
De ander:……. De ene:……. De ander:…… De ene:……. De ander:…..

De ene: Nog steeds niets binnen. Wat is uw e-mailadres? Dan kan ik u toevoegen aan de lijst van vertrouwde afzenders. Misschien helpt dat.
De ander: Dat is “[email protected]”
De ene: Ok, ik heb hem toegevoegd, wilt u het nog een keer mailen?
De ander: Hij is onderweg.
De ander: ……. De ene:……. De ander:…… De ene:……. De ander:….

De ene: Ja ik heb hem binnen. Blijkbaar werd het gezien als spam. Ik zie nu dat die andere in mijn spamfolder stonden.
De ander: Oh, vreemd dat mijn mailtjes als spam gezien worden. Ik zal mijn beheerder eens vragen..
De ene: Ja, doe dat. Misschien kan hij er iets aan doen.

De technische mensen onder u zullen wellicht wat vermoeid raken. Excuses daarvoor.

Vraag: Als het echt moet. weet u of uw beheerder dan met 100% zekerheid te vertellen waar, wanneer en waarop uw mail is afgeleverd?

Het is bijna nooit nodig. Meestal wordt er verzocht om het nog maar een keer te sturen. Dan weet u in ieder geval dat de ontvanger al even aan het zoeken is geweest in zijn inbox’en. Maar als de ontvanger volhoudt dat het niet aan hem ligt, is het echt prettig voor iedereen als u kunt zeggen: Op 10.34 uur is het mailtje afgeleverd op de mailserver met de naam xxxx.

Beheerbare cloud

Het woord “beheerbare omgeving” (zonder s), is in tijden van cloud bijna een luxe terwijl dat echt niet hoeft. Zorg dat u diensten afneemt van partijen waarbij u de omgevingen echt kan beheren en er controle over hebt. En dat gaat natuurlijk niet alleen over e-mail, maar ook over telefonie, bestanden, webhosting en in feite alle ICT-zaken. Cloud is wel een oplossing, maar onbeheerbare cloud kan toch voor sluipkosten zorgen binnen uw organisatie als leverancier en bij uw klanten. Een cloudomgeving kan gewoon een volledige zelf te beheren omgeving zijn waarbij u 100% toegang hebt tot alle instellingen en mogelijkheden. Alsof u een eigen server hebt maar dan zonder de lasten.

Uw huiswerk: Zorg dat u echt kunt vertellen waar de mail van uw klanten blijft en dat mail bij uw klanten in de inbox komt wanneer het twijfelachtig is. Leg uw klant uit dat zij het kunnen markeren als spam en dat u op die manier zorgt dat mail juist wel aankomt. Kunt u dat niet instellen niet zien waar mail blijft? Krab u nog eens achter de oren en zoek fatsoenlijke oplossingen.

Geschreven door Ronald Otto (Tuxis)

Stuur ook uw blog, achtergrond artikel of andere bijdrage in!