- Door
- Arnout Veenman
- geplaatst op
- 17 juni 2009 08:05 uur
XS4ALL wil dat het probleem van klanten die met de helpdesk bellen in 95% van de gevallen, met dat éne telefoontje is opgelost. In 2006 was de helpdesk van XS4ALL slecht telefonisch bereikbaar. De eerste lijns helpdesk werd daarom geoutsourced naar een callcenter. De bereikbaarheid nam hierdoor toe, maar de kwaliteit van de gesprekken nam af. Het terug insourcen van de helpdesk moet het tij keren.
De helpdesk heeft in een dal gezeten, erkent XS4ALL-woordvoerder Niels Huijbregts. Daar is men evenwel al uitgeklommen. De afgelopen maand is het aantal helpdesk-calls dat na het eerste telefoontje is opgelost (First Time Fix percentage) al toegenomen van 78% naar 85%. Een percentage van 100% is helaas onmogelijk omdat sommige ADSL-problemen te complex zijn om aan de telefoon op te lossen. De doelstelling is daarom 95%.
De eerste lijns helpdesk medewerkers van callcenter Unamic waren in het zelfde pand aanwezig als de eigen inhouse helpdesk van XS4ALL, ondanks dat waren de beide helpdesks volledig van elkaar gescheiden. Het Unamic callcenter had een eigen staf en teamleiders. Daarnaast is Unamic ingesteld op het afhandelen van grote volumes helpdesk-calls en beschikken de medewerkers van het bedrijf over minder technische kennis. Daardoor was het aantal helpdesk-calls dat met dat éne telefoontje was opgelost relatief laag.
Dat klanten twee minuten moeten wachten als ze de helpdesk bellen, is wel acceptabel voor XS4ALL: “Om elke helpdesk-call direct te beantwoorden zouden we het aantal helpdesk medewerkers moeten verdubbelen. Dat is te kostbaar.”, aldus Huijbregts, “Klanten vinden het ook niet erg om even te wachten, als ze daarna maar goed geholpen worden”.
De selectie, opleiding en begeleiding van medewerkers van de opnieuw volledig geinsourcede helpdesk doet XS4ALL samen met Randstad IT Services. 75 medewerkers van Randstad zullen vast worden gedetacheerd binnen XS4ALL en als eigen medewerkers in het team worden opgenomen. Daarnaast heeft XS4ALL ook zelf nog 50 helpdesk medewerkers in dienst. Zowel de eigen als gedetacheerde medewerkers zullen de eerste als tweede lijns helpdesk bemannen.
Uit een vacature van Randstad voor de functie van helpdesk medewerker bij XS4ALL blijkt dat er geen specifieke opleidingseisen worden gesteld. Volgens Huijbregts is er wel een test-ontwikkeld om het kennisniveau van de helpdesk medewerkers in spe te toetsen. Naast voldoende kennis is de belangrijkste eis: liefde voor het internet.
