Journalistiek

Onpartijdig, onafhankelijk nieuws, uitsluitend in dienst van het branchebelang.

XS4ALL pakt kwaliteit helpdesk aan

  • Door
  • Arnout Veenman
  • geplaatst op
  • 17 juni 2009 08:05 uur

XS4ALLXS4ALL wil dat het probleem van klanten die met de helpdesk bellen in 95% van de gevallen, met dat éne telefoontje is opgelost. In 2006 was de helpdesk van XS4ALL slecht telefonisch bereikbaar. De eerste lijns helpdesk werd daarom geoutsourced naar een callcenter. De bereikbaarheid nam hierdoor toe, maar de kwaliteit van de gesprekken nam af. Het terug insourcen van de helpdesk moet het tij keren.

De helpdesk heeft in een dal gezeten, erkent XS4ALL-woordvoerder Niels Huijbregts. Daar is men evenwel al uitgeklommen. De afgelopen maand is het aantal helpdesk-calls dat na het eerste telefoontje is opgelost (First Time Fix percentage) al toegenomen van 78% naar 85%. Een percentage van 100% is helaas onmogelijk omdat sommige ADSL-problemen te complex zijn om aan de telefoon op te lossen. De doelstelling is daarom 95%.

De eerste lijns helpdesk medewerkers van callcenter Unamic waren in het zelfde pand aanwezig  als de eigen inhouse helpdesk van XS4ALL, ondanks dat waren de beide helpdesks volledig van elkaar gescheiden. Het Unamic callcenter had een eigen staf en teamleiders. Daarnaast is Unamic ingesteld op het afhandelen van grote volumes helpdesk-calls en beschikken de medewerkers van het bedrijf over minder technische kennis. Daardoor was het aantal helpdesk-calls dat met dat éne telefoontje was opgelost relatief laag.

Dat klanten twee minuten moeten wachten als ze de helpdesk bellen, is wel acceptabel voor XS4ALL: “Om elke helpdesk-call direct te beantwoorden zouden we het aantal helpdesk medewerkers moeten verdubbelen. Dat is te kostbaar.”, aldus Huijbregts, “Klanten vinden het ook niet erg om even te wachten, als ze daarna maar goed geholpen worden”.

De selectie, opleiding en begeleiding van medewerkers van de opnieuw volledig geinsourcede helpdesk doet XS4ALL samen met Randstad IT Services. 75 medewerkers van Randstad zullen vast worden gedetacheerd binnen XS4ALL en als eigen medewerkers in het team worden opgenomen. Daarnaast heeft XS4ALL ook zelf nog 50 helpdesk medewerkers in dienst. Zowel de eigen als gedetacheerde medewerkers zullen de eerste als tweede lijns helpdesk bemannen.

Uit een vacature van Randstad voor de functie van helpdesk medewerker bij XS4ALL blijkt dat er geen specifieke opleidingseisen worden gesteld. Volgens Huijbregts is er wel een test-ontwikkeld om het kennisniveau van de helpdesk medewerkers in spe te toetsen. Naast voldoende kennis is de belangrijkste eis: liefde voor het internet.

MikeN, 17 juni 2009 10:56 am

2 minuten? Laatste keer dat ik ze belde was het 35 minuten (is alweer even terug, dat wel).

Danny Mekic', 17 juni 2009 1:35 pm

Ik hang nu alweer 25 minuten in de wacht..

Casper, 17 juni 2009 1:35 pm

Leuk dat ze er eindelijk wat aan gaan doen, maar voor ons is het al te laat. Ik heb het helemaal gehad met XS4ALL. De afgelopen drie weken meer dan 12 keer gebeld en gemiddeld 15 minuten in de wacht gezeten. Uiteindelijk heb ik dan wel mijn doel bereikt: ze hebben mijn telefoonnummer toegevoegd aan de administratie...

Ze hebben al te veel schade gemaakt dat hun hogere tarieven niet meer zijn gerechtvaardigd.

Robert, 17 juni 2009 2:37 pm

Agree with all of the above...

Hugo, 17 juni 2009 4:40 pm

Het meest vervelende vind ik dat ze je elke keer opnieuw als 'noob' behandelen. Blijkbaar kunnen ze geen goede notities maken van wat er het vorige telefoongesprek behandeld is. Na 10 keer de vraag gekregen te hebben "welke kleur kabel er tussen mijn isra en het modem zit", zakt bij mij wel een beetje de moet in de schoenen...
Hun techniek is over het algemeen dik in orde, maar de toegankelijkheid en de kwaliteit van de helpdesk is zeer matig. Het duurt gewoon te lang voordat je iemand aan de telefoon hebt die je ook _echt_ kan helpen. Ik denk dat dat een grote frustratie is van een beetje professionele gebruiker.

Arne, 18 juni 2009 3:40 pm

Toen ik bij Unamic / XS4ALL werkte zag ik dit verschil al. Het callcentre heeft inderdaad een eigen management met eigen doelstellingen: gesprekken zo kort en goedkoop mogelijk. Dat heeft heel erg gebotst met de doelstelling van XS4ALL. Er waren veel stemmen binnen XS4ALL die zelf al aangaven; een goede helpdesk kan niet via Unamic, maar moet met passie en beloonde interesse.

Thomas Wouters, 18 juni 2009 7:10 pm

Naarmijn idee is de helpdesk maar een van de problemen die xs4all op dit moment heeft, wel het grootste imho.

Ze vragen ongeveer 2x meer voor een 20mbit lijn dan bv tele2, en dat is 'de beste provider van NL', moet eerlijk zeggen weinig over te klagen!
De meer prijs was echter helemaal geen probleem als ze er iets extra's voor zou leveren waar je ook nog iets aan hebt.....

Helaas ontbreekt hier van elk spoor. De grootste innovatie in afgelopen jaren is/was, wat mij betreft, dat ze 'binnen kort' native IPv6 op dsl gaan leveren. Buiten deze 'innovatie' is mij totaal onduidelijk wat ze voor speciaals gedaan hebben met de 50e die ik elke maand extra betaalde ten opzichte van andere providers.... En das totaal in de afgelopen 3jaar alleen al 1800euro voor mijn aansluiting al...

Wat mij betreft gewoon echt heel heel heel erg jammer, misschien was die overname door KPN toch niet zo'n goed idee....?

PS: arnout, misschien is het leuk om eens bij xs4all op de koffie te gaan, om te zien/vragen waar ze nou mee bezig zijn(geweest) en wat ze in de nabije toekomst allemaal voor interressante dingen willen gaan aanbieden!
Mijn suggestie: bij elk abbo standaard een domein +hosting +email adressen e.d. Dat is zeker voor het mkb aan trekkelijk!

Wendy, 12 augustus 2009 11:58 am

Ha, vandaag heb ik gillend de telefoon weer opgehangen; wachttijd: 53 freaking minuten! Dan maar een boze e-mail, dacht ik. Duurde ook weer vijf minuten voordat ik een e-mailadres kon vinden, wel heel veel formulieren die je mag invullen. Een "echt" adres is redelijk goed verstopt, is een mailtje sturen soms uit?!? Een formulier werkt vast prima, maar soms wil je gewoon een e-mail sturen! En een beetje bedrijf ondersteunt beide mogelijkheden.

Feedback!
Fill out my online form.
Laatste reacties

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Koen Stegeman, Editor-in-Chief & founder Hostingjournalist.com: Jammer Arnout, maar je hebt een mooie bijdrage aan de hosting industrie geleverd, en dat jaren lang....

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Dillard Blom: Jammer dat een 'instituut' verdwijnt, en daarmee een bron van informatie over actuele zaken (en opin...

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
L.: Uit automatisme kijk ik toch nog steeds elke dag naar ispam.nl, toch de hoop dat er nog een berichtj...

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Toni Donkers: Arnout bedankt! ik ga het missen dat is een feit!

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Marcel Stegeman: Ik zie het nu pas. Inderdaad jammer maar ik kijk nu al uit naar het volgende project.