Journalistiek

Onpartijdig, onafhankelijk nieuws, uitsluitend in dienst van het branchebelang.

Twitter als marketingkanaal

  • Door
  • Thijs Alink
  • geplaatst op
  • 13 juli 2009 08:05 uur

twitter-logoSinds enkele weken prijkt er aan de rechterkant van deze website een grote button met de tekst ‘follow me on twitter’. Net als veel andere bedrijven ziet ISPam.nl in de sociale netwerksite een nieuw communicatie- en marketingkanaal. Een bedrijf promoten middels Twitter is niet zo gemakkelijk als met ‘oudere’ kanalen. Sterker nog: is Twitter hiervoor eigenlijk wel geschikt?

Dit artikel is ook als PDF te downloaden. Ideaal om uit te printen en later nog eens rustig door te lezen.

Wellicht berust het puur op toeval, maar op dezelfde dag dat de button op ISPam.nl verscheen publiceerde WHIR Magazine een artikel over Twitter. Volgens auteur David Hamilton is Twitter een grote marketingkans voor hostingproviders. Hij stelt dat de netwerksite alleen al vanwege het grote aantal gebruikers niet meer genegeerd kan worden. Via Twitter kan een provider nieuwe producten aankondigen, commentaar geven op bepaalde ontwikkelingen en communiceren met klanten. Hamilton ziet daarentegen ook problemen. In slechts 140 karakters een bepaalde boodschap overbrengen is niet gemakkelijk. Bovendien is het lastig om eenduidig geluid te laten horen als uw bedrijf meerdere Twitteraars kent. Volgens Hamilton zijn deze problemen wel op te lossen. Hij concludeert dan ook dat Twitter een goede aanvulling is op het marketingarsenaal van een provider en zegt dat het zelfs als ‘centraal punt’ kan worden gebruikt voor verschillende PR- en marketinginitiatieven.

Zelf heb ik zo mijn twijfels of Twitter wel zo’n goed marketingkanaal is als Hamilton beweert. Ten eerste is het maar de vraag of de binding tussen klant en provider zo sterk is dat men continue op de hoogte willen blijven van de ontwikkelingen bij de provider. Ten tweede denk ik dat het maximum van 140 karakters een bedrijf wel erg beperkt. Maar het belangrijkste: het aantal Twitteraars in Nederland valt tegen. Schattingen lopen uiteen van 15.000 tot 20.000 gebruikers. Het aantal actieve gebruikers is nog lager. Dit is wel een erg smal fundament om een nieuw marketingkanaal op te baseren.

Komt de gedachte om een Twitter te gebruiken als marketingkanaal louter voort uit de hype die er momenteel rond het medium wordt gecreëerd of berust het toch op degelijke informatie? Ik ben zelf geen Twitteraar. Deze vraag zou ik dus zelf niet kunnen beantwoorden. Daarom ben ik op zoek gegaan naar twee ervaringsdeskundigen. Hostingproviders Antagonist en TransIP gebruiken beide Twitter voor communicatiedoeleinden. Ik vroeg Wouter de Vries (eigenaar van Antagonist) en Arjan De Jong (marketingmanager van TransIP) naar hun ervaringen.

Ervaringen van Antagonist

Antagonist gebruik Twitter voornamelijk voor klantenbinding. Daarnaast gebruikt de hostingprovider het medium ook regelmatig om input van klanten te krijgen op nieuwe ideeën en dergelijke. Bij het bedrijf besloten ze een bedrijfsaccount aan te maken nadat haar medewerkers (voor privégebruik) zelf enthousiast aan het twitteren waren geslagen. “Nu gebruiken we Twitter voornamelijk om dichter bij de klant te komen,” vertelt De Vries. “We geven een kijkje in onze keuken en dat maakt Antagonist als bedrijf heel persoonlijk voor onze klanten. Dat past precies bij onze mentaliteit. Dit kan bijvoorbeeld tijdens serveronderhoud zijn, maar we plaatsen bijvoorbeeld ook wel eens practical jokes of rare dingen die op een bepaald moment gebeuren.” Antagonist heeft besloten Twitter niet te gebruiken als helpdesk. “Simpelweg omdat het alleen maar onduidelijkheid voor de klant creëert over waar je het beste terecht kunt voor support,” vertelt De Vries. “Als er dus toch vragen via Twitter komen sturen we ze meestal door naar de juiste plek.”

Bij Antagonist plaatsen ze alleen een tweet als het bedrijf wat ‘te melden heeft’.  “We zien Twitter niet als verplichting, als we zin hebben om wat te posten dan doen we dat. Als we niks te melden hebben blijft het gewoon stil. We vervelen de followers dus niet continu met tweets die totaal niet interessant zijn,” zegt De Vries. Zijn klanten reageren, naar eigen zeggen, erg positief op de wijze waarop het bedrijf Twitter gebruikt.

Ervaringen van TransIP

Bij TransIP komt het Twitter-gebruik voort uit een continue zoektocht naar nieuwe (online) kanalen voor het promoten van hun producten en diensten. De Jong legt uit dat “word of mouth” steeds belangrijker wordt in het aankoopproces van de consument. Positieve berichten op Twitter dragen hieraan bij. Hij ziet in Twitter dan ook een uitgelezen kans om een dialoog met (potentiële) klanten op te bouwen en te onderhouden. “Primair gebruiken we Twitter voor het communiceren met onze doelgroep over nieuwe producten, aanbiedingen en uitbreidingen in onze dienstverlening,” zegt De Jong. “Daarnaast houden we scherp in de gaten of en wat er over onze organisatie en dienstverlening wordt getwitterd. Indien nodig, reageren we hier dan direct op.”

Net als Antagonist is Twitter bij TransIP geen alternatief voor de helpdesk. “We proberen te voorkomen dat Twitter een extra supportkanaal wordt voor onze klanten,” vertelt De Jong “Voor het leveren van ondersteuning op onze producten zetten we andere tools in en adviseren de klant op Twitter deze zoveel mogelijk te blijven gebruiken. Hierdoor kunnen we de ondersteuning blijven bieden die klanten van ons verwachten en waken we ervoor dat alle supportvragen via een centrale ingang onze organisatie bereiken, zodat deze snel en adequaat kunnen worden afgehandeld.”

De Jong is erg te spreken over het gebruiken van Twitter voor de communicatie met klanten. Hij merkt dat als er een vraag wordt gesteld via Twitter en je als organisatie hier snel en adequaat op reageert, de klant veelal positief verrast is. “Uiteraard draagt dit bij aan het verder verhogen van de klanttevredenheid en klantenbinding,” zegt De Jong. Twitter kan volgens hem ook goed gebruikt worden voor het verzamelen van feedback. Hij geeft een voorbeeld: “Recentelijk hebben wij onze website ingrijpend gewijzigd en een split aangebracht in onze doelgroep,” zegt De Jong. “Onder andere via Twitter hebben we feedback kunnen verzamelen en indien nodig, de klant om onderbouwing van zijn feedback gevraagd.”

Twitter voor marketing

De Vries en De Jong zijn over het algemeen eensgezind als het gaat over de functies die Twitter zou moeten hebben bij een hostingprovider. Het medium kan worden ingezet voor klantenbinding of als feedbackmechanisme. Als alternatieve helpdesk is het minder geschikt. Over het inzetten van Twitter als marketingkanaal zijn de meningen verdeeld. Volgens De Vries is het niet gemakkelijk om Twitter op die wijze te gebruiken. “Goed omgaan met sociale netwerken is iets waar je op af kunt studeren,” zegt De Vries. “Het voordeel van Antagonist is dat we al een heel actieve community hebben, en Twitter is dan slechts een middel waarmee dit communitygevoel tot zijn recht komt. De meeste bedrijven hebben niet een dergelijke binding met de klant, en dat is niet iets dat je ‘even’ opzet. Wij hebben het nog niet voor marketingdoeleinden gebruikt, maar dat komt ook eigenlijk omdat we een redelijk vast aanbod hebben. We maken van Twitter gebruik omdat het gewoon leuk is.”

De Jong is, op basis van zijn ervaringen, er van overtuigd dat Twitter wel gebruikt kan worden voor PR- en marketingdoeleinden. Hij verbindt hieraan wel een aantal voorwaarden. Zo dient er voldoende draagvlak te zijn binnen de organisatie, dient er duidelijk strategie te zijn en moeten de resultaten van de strategie meetbaar worden gemaakt. Daarnaast zijn afspraken met medewerkers erg belangrijk. Het volledige advies van De Jong vindt u in het kader.

Conclusie

Op de vraag of Twitter te gebruiken is als marketingkanaal kan geen eenduidig antwoord worden gegeven. Als we globaal naar het medium zouden kijken zouden we al snel tot de conclusie komen dat Twitter niet geschikt is als marketingkanaal. Het aantal gebruikers is te laag in vergelijking met andere media, het vergt relatief veel onderhoud en het is lastig om een bedrijf te promoten in 140 tekens. Als we wat dieper ingaan op Twitter zouden we zien dat het, mits juist geïmplementeerd, wel mogelijk is, maar dat het een geheel eigen handelswijze vergt. Twitter straalt transparantie, authenticiteit en originaliteit uit. Wie er niet in slaagt om op die wijze te communiceren, tijdig relevante en interessante berichten weet te plaatsen of niet reageert op bezoekers verliest al snel de aandacht van zijn ‘followers’. En daar draait het allemaal om. Bezoekers moeten het waard vinden om jouw te volgen. Dat is lastig te realiseren. Het vraagt zoveel inzet dat veel hostingproviders zich waarschijnlijk niet aan de Twitter-strategie zullen wagen. Deze groep vertrouwt liever op de bredere en bovendien minder arbeidsintensieve marketingkanalen.

Maurice, 13 juli 2009 12:40 pm

Ik vind het beetje raar eerlijk gezegd dat een bedrijf welke slechts korte tijd op Twitter is met slechts 41 geposte tweets en 26 volgers dergelijke resultaten aan ispam kan voorleggen.

Ik vind als je echt resultaten meetbaar wil maken, dat je dan minimaal een 6/12 maanden er mee actief moet zijn.

Thijs, 13 juli 2009 2:20 pm

@ Maurice: bij de selectie van de bedrijven is gekeken naar de frequentie van het gebruik van de Twitter account in de laatste drie maanden en het karakter van de tweets. Wat dit betreft nemen beide bedrijven een bijzondere positie in. Dat men hiervan nog niet zo lang gebruik maakt is niet verwonderlijk. Het gebruik van Twitter als marketingkanaal bij hostingproviders is tenslotte vrij nieuw. Blijkbaar kan met Twitter, indien juist geïmplementeerd, in z'n korte tijd resultaat worden geboekt.

Wellicht interessant: een bekend voorbeeld van Twitter als marketingkanaal is Dell. Deze computergigant beweert in 2008 ruim een miljoen dollar omzet te hebben gegenereerd via Twitter.

Maurice, 13 juli 2009 2:56 pm

Ik gebruik Twitter zowel persoonlijk als zakelijk, en ook zakelijke leads worden behaald. Maar niet na 50 tweets :)

Thijs, 13 juli 2009 3:01 pm

@ Maurice: en wat zijn jouw ervaringen? Ook zo positief als de twee providers in het artikel?

Maurice, 13 juli 2009 3:05 pm

Je merkt wel degelijk een "band" als je ze geprikkeld hebt.

Mensen gaan eens kijken, of een actie word geretweet waardoor je weer volgers bijkrijgt.

Via DM komen er dan wel eens een vraag nadat ze op de website zijn geweest. Om te zeggen dat je er gelijk een omzet mee verdubbeld, nou nee.. Maar je merkt wel degelijk dat ze blijven volgen. En uiteindelijk leggen ze dan contact met support via mail of telefoon.

Tot op heden hebben wij een klantje of 10/15 bij via Twitter.

Hoofdzakelijk een domeinnaampje of basic hostingpakketje.. geen zware investeringen dus via twitter maar meer de impulsieve "ik doe wel met die hosting aanbieding" mee handeling.

Thomas Wouters, 13 juli 2009 9:21 pm

misschien is het een idee om deze post via een 'lees verder knopje' beschikbaar te stellen ipv de frontpage zo te 'vervuilen'

Victor, 14 juli 2009 11:12 am

"Het gebruik van Twitter als marketingkanaal bij hostingproviders is tenslotte vrij nieuw. Blijkbaar kan met Twitter, indien juist geïmplementeerd, in z’n korte tijd resultaat worden geboekt."

De eerste tweets van Byte Internet waren er al in 2007. :) Nu gebruiken ze het voor het communiceren van eventuele storingen.

Thijs, 14 juli 2009 12:28 pm

@ Maurice: bedankt voor het delen van je ervaringen!

@ Victor: het gaat hier om Twitter als marketingkanaal. Dat er al eerder providers waren met een Twitter-account kan ik me voorstellen. :) Maar dat ze het ook als marketingkanaal gebruikten kan ik me dan weer niet voorstellen. Het aantal Twitteraars in Nederland werd eind 2007 geschat op 4000.

Overigens ben ik benieuwd welke account je bedoelt want de bedrijfs-account van Byte telt maar 15 tweets.

Feedback!
Fill out my online form.
Laatste reacties

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Koen Stegeman, Editor-in-Chief & founder Hostingjournalist.com: Jammer Arnout, maar je hebt een mooie bijdrage aan de hosting industrie geleverd, en dat jaren lang....

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Dillard Blom: Jammer dat een 'instituut' verdwijnt, en daarmee een bron van informatie over actuele zaken (en opin...

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
L.: Uit automatisme kijk ik toch nog steeds elke dag naar ispam.nl, toch de hoop dat er nog een berichtj...

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Toni Donkers: Arnout bedankt! ik ga het missen dat is een feit!

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Marcel Stegeman: Ik zie het nu pas. Inderdaad jammer maar ik kijk nu al uit naar het volgende project.