Journalistiek

Onpartijdig, onafhankelijk nieuws, uitsluitend in dienst van het branchebelang.

Zou jij het anders doen? (column)

  • Door
  • Rashid Niamat
  • geplaatst op
  • 5 november 2009 08:05 uur

Planet InternetAfgelopen weekend kwam ik toevallig een oud collega tegen waarmee ik de afdeling zakelijke markt bij Planet heb opgezet. Na het uitwisselen van de visitekaartjes hadden we het over die goede oude tijd. Ik wist door zijn kaartje dat hij niet meer werkzaam is in de branche. Maar hij volgt de ontwikkelingen nog steeds en kent ook deze website.

We kwamen te spreken over de manier waarop we in de beginjaren met klanten omgingen. Er volgden voorbeelden van klanten waar we goede ervaringen mee hadden. We spraken natuurlijk langer over klanten waar we het niet voor elkaar kregen het probleem op te lossen of het gewenste product te leveren. Hoewel we daarbij erg veel lachten waren er ook wel momenten van stilte.

Ik vroeg hem ook op een gegeven moment waarom we eigenlijk zoveel over de missers en fouten spraken. En ik kreeg direct een antwoord. Nee, we konden anno 2009 niet meer de hosting of isdn problemen van een klant uit 1997 oplossen. Maar zo terugkijkend, stel ik word weer benaderd een provider te starten, zou ik het dan precies het zelfde doen?

Ik moest daar goed over nadenken. Nee ik zou het nu wel anders doen. Ik zou snel marktleider willen worden en toch vooral eerlijk willen communiceren met de klanten. Niet alleen omdat ik daar de laatste jaren persoonlijk het meeste van heb geleerd. Het is volgens mij ook de beste methode om vertrouwen te scheppen en klanten aan je te binden.

Weet je, als ik het nog een keer zou mogen overdoen, dan koos ik direct voor het serieus gebruiken van een eigen webforum en twitter, misschien wel een eigen linkedingroep. Zelfs opendagen en een echt spreekuur, dat de klant op de koffie mag komen met vragen zou ik overwegen.

Toen was het mijn beurt hem diezelfde vraag te stellen. Tot mijn verbazing legde hij de nadruk op hele andere zaken als hij nog eens een hostingbedrijf zou starten. Hij zou als eerste het personeel op cursus sturen en zoeken naar betrouwbare partners om mee samen te werken.

En wat zou jij nu anders doen?

Tudududud, 5 november 2009 9:00 am

Ik kan uit dit stuk maar 1 ding opmaken, en dat is dat je collega een stuk slimmer is dan jij.

Peter-s, 5 november 2009 11:48 am

Ik kan alleen maar met Tudududud meegaan. Lijkt me toch vrij logisch dat je eerst de basis goed hebt voordat je "marktleider" wilt worden? Personeel met een goede kennis van zaken en partners/leveranciers die flexibel zijn en waar je op kunt bouwen, dat lijkt me een stuk handiger dan een twitterpagina en een koffiemachine.

Verder eerlijk gezegd nogal een nutteloos stuk tekst, ik verwacht (net als bij andere berichten trouwens) weinig reacties, al is deze tekst er wel op gemaakt om dat weer eens voor elkaar te krijgen. Succes ermee in elk geval

Sebastiaan Stok, 5 november 2009 12:06 pm

Inderdaad :)
Met goede getrainde mensen bereik je veel meer, en heb je dus dubbel je doel bereikt.

"Weet je, als ik het nog een keer zou mogen overdoen, dan koos ik direct voor het serieus gebruiken van een eigen webforum en twitter, misschien wel een eigen linkedingroep. Zelfs opendagen en een echt spreekuur, dat de klant op de koffie mag komen met vragen zou ik overwegen."

Leuke gedachte, maar mensen hebben dezen dagen geen tijd om 'even' langs te komen, telefoneren en e-mail zijn wat ze willen. En dan natuurlijk ook 'direct' goed worden geholpen, geen lange wachttijden of de klacht tig keer uitleggen, of opnieuw moeten bellen omdat het nog steeds niet is opgelost!

De klant moet centraal staan.
* Klachten moet snel en adequaat worden opgelost
* Diensten moeten snel en vooral werkend worden afgeleverd.
* De klant moet het gevoel krijgen dat er 'echt' naar hem of haar word geluisterd. Door klachten goed af te handelen bereik je dat.

Maar zonder goed personeel bereik je dat niet.
De medewerkers moeten instaat zijn om goed naar de klant te luisteren, problemen adequaat en deskundig oplossen.

En als je de medewerkers goed traint geef je hun het gevoel dat ook 'zij' centraal staan! Zij willen ook groeien!
Als je mensen een goed toekomst perspectief bied zullen zich ook meer bij het bedrijf betrokken voelen, en dus beter hun best doen. Omdat ook zij de verantwoordelijkheid dragen.


Jij bent misschien eigenaar van het bedrijf, maar de klanten zorgen voor inkomsten. En als je je klanten slecht behandeld gaan ze weg, of erger ze publiceren een negatieve uiting over jouw bedrijf en een domino effect is geboren.

En de medewerkers houden 'die' klanten tevreden, daarom is het belangrijk goede mensen in te hebben en die te behouden.


"Ik zou snel marktleider willen worden en toch vooral eerlijk willen communiceren met de klanten."
Snel marktleider worden en toch je klanten niet uit het oog verliezen? Veel succes, zonder gezonde groei is dat gedoemd te mislukken.


Als groot worden je enige ambitie is, dan ben je verkeerd bezig :|

Sebastiaan Stok, 5 november 2009 12:07 pm

@Peter-s: Je was me voor, maar hebt wel gelijk :)
Helaas zijn dit soort dingen voor mij een beetje moeilijk om kort uit te leggen :p

Tudududud, 5 november 2009 12:13 pm

Overigens is allang bewezen dat je helemaal niet hoeft te luisteren naar je klanten om in Nederland marktleider te worden.

Je moet gewoon de goedkoopste zijn, voor 90% van de Nederlanders is dat het enige dat telt.

Tudududud, 5 november 2009 12:13 pm

(ik bedoelde dus op de access markt)

Feedback!
Fill out my online form.
Laatste reacties

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Koen Stegeman, Editor-in-Chief & founder Hostingjournalist.com: Jammer Arnout, maar je hebt een mooie bijdrage aan de hosting industrie geleverd, en dat jaren lang....

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Dillard Blom: Jammer dat een 'instituut' verdwijnt, en daarmee een bron van informatie over actuele zaken (en opin...

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
L.: Uit automatisme kijk ik toch nog steeds elke dag naar ispam.nl, toch de hoop dat er nog een berichtj...

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Toni Donkers: Arnout bedankt! ik ga het missen dat is een feit!

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Marcel Stegeman: Ik zie het nu pas. Inderdaad jammer maar ik kijk nu al uit naar het volgende project.