Journalistiek

Onpartijdig, onafhankelijk nieuws, uitsluitend in dienst van het branchebelang.

Verstrikt in het web van KPN, Pretium en Tele2 (column)

  • Door
  • John T. Knieriem
  • geplaatst op
  • 18 januari 2010 08:08 uur

Kafkaiaans, dat is het gevoel dat achterblijft na verstrikt geraakt te zijn in het web van KPN, Pretium telecom en Tele2. Gelukkig is er soms een uitweg.

Wat is er gebeurd? We belden al jaren via de KPN.  Met een ISDN aansluiting om ook de fax op een apart nummer te laten werken. Op enig moment heeft Pretium een voet tussen de deur gekregen. De belminuten kochten we vervolgens in bij deze partij. Geen centje pijn. Alles werkte. Of we de beloofde besparingen ooit gerealiseerd hebben valt niet na te gaan. Maar ach. We konden in ieder geval ongestoord bellen.

De wijze waarop de verschillende verbindingen vanuit het ISRA punt werden verdeeld naar de  ISDN-centrale, het modem om te internetten etc. verdient niet de schoonheidsprijs. De spaghetti werkt en dat is mooi! Nou is er een belangrijk gezegde : ‘If it ain’t broke don’t fix it”. Had ik daar maar naar geluisterd.

De actieve marketing van Pretium verleidde ons vlak voor kerst om nu vooral over te stappen op VOIP via hun zusterbedrijf Suprieur.  De voorgespiegelde ‘lagere abonnementskosten’, ‘vaker gratis bellen’ en ‘voor de rest zou alles hetzelfde blijven’, overtuigde ons. Een simpel ETA-doosje, wat dat dan ook mocht zijn,  toevoegen bij het ISRA punt en we zouden kunnen genieten van goedkoop en zorgeloos bellen. Het klonk te mooi om waar te zijn. En dat was het ook.

Vorige week was het dan zover. De uitgebreide installatiehandleiding was, ondanks het feit dat de kabels bij ons als spaghetti zijn aangelegd toch voldoende . Zelfs voor een niet-techneut zoals ik. En zowaar: de telefoon werkte. Nu hebben we diverse toestellen in huis en het lukte niet om alle toestellen aan de praat te krijgen. Maar ach een kleinigheidje houd je altijd. Voor de zekerheid maar ook even de faxlijn getest. Helaas. Die was dood. Zowel het uitbellen als inbellen ging niet meer. “Dit nummer is niet in gebruik”, zo werd ons door de ingeblikte KPN stem verteld. Hoe zat het ook al weer : ‘If it ain’t…. “, schoot er door mijn hoofd.

Affijn ik dacht het met een simpel telefoontje naar Pretium wel even op te lossen. “Het is op dit moment erg druk probeert u het later nog eens”, leidde tot zeer lange wachttijden en call-center medewerkers die mij vertelden dat zij geen fouten hadden gemaakt. Het lag allemaal aan de KPN. Via de KPN-helpdesk (en weer zeer lange wachttijden en veel belkosten) kwam ik erachter dat alle 4 de nummer waren wegverhuisd. In mijn opdracht, alhoewel ik me daar niet bewust van was en ook nergens  voor had getekend.  En dat ze inmiddels waren overgedragen aan Tele2. En van de OPTA mocht de KPN de nummers niet meer terughalen.

Bij de TELE2 heldpdesk die ik vervolgens belde kenden ze noch mijn telefoonnummers noch mijn naam. Overigens werd ik daar allervriendelijkst te woord gestaan.

Na diverse belrondjes en een steeds hoger oplopende bloeddruk en adrenaline gehalte bleef het standpunt van de partijen als volgt :

Pretium : wij hebben het goed gedaan en u kunt niet onder uw contract vandaan.

KPN : we willen u wel helpen maar we mogen niet

en Tele 2: u bent bij ons niet bekend.

Met de helpdesk van Pretium die ik meedeelde dat ze alles terug moesten draaien zodat de oude situatie weer werd hersteld, kreeg ik vervolgens een vreselijke ruzie.   Daarbij werd de call center medewerker bijna tot tranen toe getergd werd door mijn inmiddels zeer onredelijke uitvallen. Maar zoals zo vaak, met boosheid bereik je niet zoveel. Een onderdanige toon, appelerend aan het machtsgevoel van de helpdeskmedewerker en je erg dom voordoen is de manier om mensen in beweging te krijgen. Zo blijkt. Deze aanpak die inmiddels door de dame in huis was ingezet nadat zij mij te verstaan had gegeven me even nergens mee te bemoeien sorteerde effect.

Het moet gezegd. Bij de KPN kwamen we met deze benadering via diverse afdelingen uiteindelijk terecht bij mensen die iets konden doen en ook Pretium/Suprieur heeft inmiddels procedures die het mogelijk maken om via de nitwits in de call centrers ergens uit te komen waar mensen werken die wel iets kunnen beslissen. We zijn, na het maken van tientallen euri’s belkosten, heraansluitkosten en het invullen van veelal onbegrijpelijke formulieren nu zover dat er komende week een KPN monteur langs komt om ons opnieuw aan te sluiten. De toezegging dat we onze nummers terugkrijgen is er inmiddels ook. Na betaling van 40Euri kunnen we onze eigen nummers ons weer toe-eigenen.  Ik kan nog steeds niet faxen maar hoop dat de komende week de KPN monteur ook dat euvel weer verhelpt. We moeten niet te vroeg juichen maar het had er slechter uit kunnen zien.

We hebben thuis afgesproken dat we in het vervolg iets wat het goed doet niet meer gaan veranderen. Zeker niet voor een paar euri besparing per maand. Achteraf is mijn analyse dat Pretium alleen bekend was met 1 nummer uit onze ISDN-configuratie en deze naar zichzelf toe heeft verhuisd. Maar voor de KPN horen de 4 nummers bij elkaar en deze waren dus ‘verdwenen’ na de wegverhuizing. En zo val je dus in een gat. De KPN heeft in het verleden nieuwe telco’s nogal eens tegengewerkt en daarom hebben ze strenge regels opgelegd gekregen van de OPTA. Tele2 was helemaal niet in het verhaal betrokken, dat was een foute analyse van een KPN-nono.

Een liberale telefoonmarkt kan leiden tot grote verwarring, boosheid oplopende bloeddruk en ondoorbreekbare procedures. Het gevecht om de klant op het kopernet wordt in volle hevigheid gevoerd en als klant delf je dan als vanzelf het onderspit. Maar met (geveinsde) domheid en onderdanigheid is ook dat uiteindelijk soms te slechten.

En ja ik weet het: ik heb er natuurlijk weer niets van begrepen en technisch ben ik echt een uilebal. Want als ik er iets van had begrepen dan was het mij niet overkomen. Allemaal waar. Maar volgens mij lopen er tienduizenden klanten rond die uiteindelijk net zo dom zijn als ik en zo  in een gordiaanse knoop komen vast te zitten. Dat is blijkbaar de prijs van de vrije markt.

Peter, 18 januari 2010 9:26 am

Met alle respect maar waarom wordt een artikel als dit geplaatst op een Blog voor ISP's? Dit klinkt als een 'lief dagboek' verslag voor consumenten en lijkt mij dus niet relevant. Zeker niet als er dan ook nog gebruik gemaakt wordt van 'populair taalgebruik' als "euri's".

Sebastiaan, 18 januari 2010 10:37 am

KPN: ruk (internet: troep, Digitene: 10000% *PIEP*, telefoon: Prima), Tele2: RUK (met name de service).
Pretium: *PIEP* (Vaste klant bij Radar en Kassa)

Conclusie: Je hebt wel de meeste slechte uitgekozen :p

Marco Alink, 18 januari 2010 12:45 pm

@sebastiaan:

Wij hebben thuis al een 5 jaar Tele2 en zonder enig probleem nog steeds werkend. Ook de service is prima. vorig jaar is het modem stuk gegaan en die hebben ze netjes voor ons vervangen.

Heb jij een beter alternatief voor internet over KPN-koper? want dat blijft wel die koperdraadjes.

Sebastiaan, 18 januari 2010 1:12 pm

Zelf geen ervaring met Tele2 :) was een familielid die problemen had.

KPN: Radar, Kassa, (verschillende kennissen en familie).
En zelf heb ik een aantal jaren Digitene gehad (wat een troep was dat zeg!)

Zelf heb ik nu UPC (geen Fiber power overigens).
En sinds de vroegere tijden (van Chello) is een stuk beter geworden, snelheid is prima, en kwaliteit is super.

Nu heb ik nooit ISDN gehad of iets.
Momenteel is het zo: Internet,Telefonie,TV via UPC en uitgaande Faxen werken gewoon. Binnenkomende faxen gaan via eFax.

Als ik een extra lijn nodig ga hebben kies ik voor een VoIP aanbieder :)

Jeeves_, 18 januari 2010 8:51 pm

/me sluit zich aan bij Peter. Dit past beter thuis op de afdeling 'domme kukkers' op kassa.vara.nl.

A. van Tol, 20 januari 2010 5:26 pm

Mooi toch, al dat consumentenleed. Ik kan uren naar die dommigheid kijken. Leuk ook dat Ispam een nieuwe route gevonden lijkt te hebben.

Misschien dat het onder de noemer 'klein leed' kan worden geplaatst? En dan met de optie deze artikelen actief uit te schakelen.

Dat dan weer wel.

Feedback!
Fill out my online form.
Laatste reacties

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Koen Stegeman, Editor-in-Chief & founder Hostingjournalist.com: Jammer Arnout, maar je hebt een mooie bijdrage aan de hosting industrie geleverd, en dat jaren lang....

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Dillard Blom: Jammer dat een 'instituut' verdwijnt, en daarmee een bron van informatie over actuele zaken (en opin...

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
L.: Uit automatisme kijk ik toch nog steeds elke dag naar ispam.nl, toch de hoop dat er nog een berichtj...

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Toni Donkers: Arnout bedankt! ik ga het missen dat is een feit!

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Marcel Stegeman: Ik zie het nu pas. Inderdaad jammer maar ik kijk nu al uit naar het volgende project.