Journalistiek

Onpartijdig, onafhankelijk nieuws, uitsluitend in dienst van het branchebelang.

Vraag je niet teveel (Column)

  • Door
  • Rashid Niamat
  • geplaatst op
  • 6 mei 2010 07:59 uur

Ik besloot van de week een nieuwe leverancier voor kantoor supplies uit te proberen. Niet omdat ik over de huidige ontevreden ben, maar om te testen of iemand tegen een scherpe prijs betere kwaliteit kan leveren. Met de boodschappenbriefje paraat dacht ik eenvoudig een bestelling via internet te plaatsen. Nee dus, want als nieuwe klant moest ik me nog registreren en daarbij werden opvallend veel vragen gesteld.

Sommige vragen klopten, naam en afleveradres bijvoorbeeld. De referral vraag “hoe kent u ons” vond ik ook logisch. Maar er zaten velden bij waar ik minder van begreep. Ik ben zakelijk klant, dus waarom wil men mijn geboortedatum weten.

Het is een situatie die ik vaak tegenkom, zowel online als offline. Natuurlijk zijn er vragen die relevant zijn. Als je bijvoorbeeld software verkoopt is het bijna noodzakelijk dat je vooraf de klant vraagt of hij een passend OS en de juiste hardware heeft. Ik begrijp ook de hoster die problemen heeft gehad met minderjarige klanten en daarom nieuwe klanten expliciet vraagt of ze meerderjarig zijn.

Ik betwijfel echter of men zich realiseert dat het stellen van vragen ook consequenties heeft. Zeker online dienstverleners die gewend zijn alles digitaal op te slaan doen er goed aan de beperkingen die de Wet bescherming persoonsgegevens (WBP) stelt te begrijpen.

De wet schrijft namelijk met zoveel woorden voor dat je niet meer data mag opslaan dan strikt noodzakelijk is voor het uitvoeren van de overeenkomst tussen de klant en de aanbieder. Dus NAW gegevens voor facturatie kan je als hoster wel bewaren, kleur ogen van de klant bijvoorbeeld niet. Er is zelfs een categorie, de bijzondere persoonsgegevens, die je niet mag opslaan, verwerken en dergelijke. Dat zijn gegevens waaruit iemands “godsdienst of levensovertuiging, ras, politieke gezindheid, gezondheid, seksuele leven, alsmede persoonsgegevens betreffende het lidmaatschap van een vakvereniging kan worden opgemaakt.”

Elke keer dat ik een online registratie zie controleer ik of de vragensteller zich aan de wet houdt. Geregeld constateer ik dat dat niet het geval is. Dit geldt voor zowel aanbieders van consumenten als van puur zakelijke diensten. Hierbij is men zich opvallend vaak van geen kwaad bewust.

Betrapt worden de WBP te overtreden is echter niet leuk en imago schade is pijnlijk. Ik adviseer daarom iedereen die klant – en prospectsgegevens verzamelt zich regelmatig de vraag te stellen: “vraag ik niet teveel”.

Sebastiaan, 6 mei 2010 10:11 am

Wij vragen ook om geslacht en geboortedatum.
Maar dat is meer omdat het bijna een standaard iets is.

Daarnaast, kan je de klant een felicitatie sturen als deze jarig is ;)
En het geslacht gebruiken we omdat je dan een persoonlijke aanhef kan gebruiken.

Daarnaast de gebruikelijke NAW gegevens (plus Mobiel-nummer (is overigens niet verplicht)), Fax (optioneel), en indien van toepassing de Bedrijfsgegevens (naam, rechtsvorm, KvK-nummer (of vergelijkbaar) btw).

Dus volgens mij houden we ons zo prima aan de wet :)

Mark, 6 mei 2010 11:31 am

Net even gekeken wat wij vragen (komt overigens allemaal standaard in colo/dedi contracten):
voorletters - voornaam - tussenvoegsel(s)* - achternaam - geboortedatum - geslacht - adres - postcode - plaats - land - email adres - telefoonnummer (1 verplicht, een veld voor een vast nummer en een veld voor een mobielnummer) - fax nummer* - kvk nummer* - btw nummer* - bedrijfsnaam*

De geboortedatum vragen wij ivm een leeftijd check.
Geslacht vragen wij ivm de aanhef
* niet verplicht

Wat van bovenstaande gegevens zou volgens jouw te veel zijn? Want als er goede argumenten zijn dan zullen wij zeker kijken hoe wij het aantal velden kunnen beperken.

Ewout, 10 mei 2010 9:38 am

Het vragen naar geboortedatum is niet zo vreemd. Wanneer een klant zijn of haar facturen niet betaalt, en je wilt de facturen overdragen naar een incassobureau, dan is hun eerste vraag: wat is de geboortedatum. Dat maakt identificeren of deze persoon echt deze persoon is veel eenduidiger, en procederen kan niet eens zonder geboortedatum.

Rashid Niamat, 10 mei 2010 10:26 am

Geboortedatum vragen is logisch als het een consumentendienst betreft (chekc op meerderjarigheid klant) Ik zie regelmatig B2B hosters die het als verplicht veld hebben.

Als klant aangeeft zakelijk te zijn = btw/kvk nummer invult moet je eigenlijk de vragen over geboortedatum weglaten. Dat is dan nl info die je niet meer nodig hebt.


@Sebastiaan, @Mark: valt me op dat in jullie lijstjes het veld "titels" niet voorkomt. Die lijkt me voor je verjaardags-correspondentie wel weer relevant.

Mark, 10 mei 2010 11:02 am

@Rashid: Wij vragen alles op 1 pagina, verder zal ik eens nakijken welke van de gegevens die we vragen ook in de boekhouding terecht komen en of er daardoor geen gegevens weggelaten kunnen worden. Titels vragen we niet want we spreken klanten niet met hun titel aan normaal gesproken. Denk aan een geachte heer [achternaam]/geachte mevrouw [achternaam]/beste [voornaam], als klanten aangeven wel met hun titel aangesproken te willen worden dan zetten we deze wel op de plek van 1 van de velden.

Met de huidige informatie kunnen we op de verjaardag van iemand een mailtje of smsje sturen.

Sebastiaan, 10 mei 2010 11:03 am

Bij mij is dat gewoon [heer/mevrouw].

Geachte heer [achternaam],

Wat bedoel je precies met titel?
Bedoel je daarmee functie of aanhef [doctor, prof, ridder, hoogheid]

Rashid Niamat, 10 mei 2010 11:49 am

@Mark:
Het is ook sterk afhankelijk van het soort klanten dat je hebt.
Als je communiceert met en offertes stuurt naar bijvoorbeeld overheden is het zeer gebruikelijk daar wel de titels bij te gebruiken.

Door dat in een apart veld te stoppen voorkom je dat er bij merges volgorde fouten ontstaan, althans dat is mijn ervaring


@Sebastiaan:
dat bedoel ik er inderdaad mee.

  • Pingback: Klantgegevens B2B en B2C | Bureau Terdege

  • Feedback!
    Fill out my online form.
    Laatste reacties

    Bedankt voor het succes van ISPam.nl
    Koen Stegeman, Editor-in-Chief & founder Hostingjournalist.com: Jammer Arnout, maar je hebt een mooie bijdrage aan de hosting industrie geleverd, en dat jaren lang....

    Bedankt voor het succes van ISPam.nl
    Dillard Blom: Jammer dat een 'instituut' verdwijnt, en daarmee een bron van informatie over actuele zaken (en opin...

    Bedankt voor het succes van ISPam.nl
    L.: Uit automatisme kijk ik toch nog steeds elke dag naar ispam.nl, toch de hoop dat er nog een berichtj...

    Bedankt voor het succes van ISPam.nl
    Toni Donkers: Arnout bedankt! ik ga het missen dat is een feit!

    Bedankt voor het succes van ISPam.nl
    Marcel Stegeman: Ik zie het nu pas. Inderdaad jammer maar ik kijk nu al uit naar het volgende project.