Journalistiek

Onpartijdig, onafhankelijk nieuws, uitsluitend in dienst van het branchebelang.

Let eens op het uitleggen (Column)

  • Door
  • Rashid Niamat
  • geplaatst op
  • 3 maart 2011 08:04 uur

Afgelopen periode ben ik opvallend vaak gebeld door familieleden en buren die mail problemen hadden. In elk van de gevallen was er iets misgegaan nadat men van accessprovider was gewisseld. De gewone mail werkte in de regel wel, maar bij zakelijke adressen bleek er van alles fout te gaan.

Al snel werd mij duidelijk dat de klagers een ding gemeenschappelijk hadden. Ze waren overgestapt van een dsl-aanbieder naar een coax-aanbieder. Ook hadden ze voor het instellen van de nieuwe standaard mail gebruik gemaakt van een meegeleverde wizard. De nieuwe adressen klant@coaxaanbieder.nl werkten wel, de oude adressen ex-klant@dslprovider.nl deden het af en toe en in alle gevallen was het chaos bij de ik@eigendomein.nl adressen.

Dit wijst op verkeerde mail instellingen. Kwestie van mailclient openen, waar een verkeerde smtp of pop staat dit wijzigen en klaar is kees.

Echter, de mensen die dit raakt zijn niet in de regel geen internetgoeroes. Dus het modem wordt tientallen keren gereset en de helpdesk van de coax-aanbieder wordt platgebeld totdat duidelijk is dat het niet om de standaard e-mailadressen gaat. Deze aanbieders lijken voor problemen bij de externe adressen namelijk direct door te verwijzen naar de domeinleverancier annex hoster. Dat is op zich goed, echter dan komt de volgende horde.

In een aantal gevallen worden domeinklanten namelijk op het verkeerde been gezet door die hoster. Deze verwijzen namelijk niet zelden naar FAQ’s op de eigen website voor het configureren van de mail. En dat werkt ook niet altijd om de problemen op te lossen, anders was men ook niet bij mij uitgekomen.

Ik heb aanleiding van die constatering besloten proef op de som te nemen en ben de FAQ’s van 20 willekeurig gekozen hosters doorgelopen.

Het goede nieuws is, dat bijna alle aanbieders gebruik maken van screenshots of instructievideo’s om uit te leggen hoe veel gebruikte e-mailclients moeten worden ingesteld. Minder positief is dat ik het idee kreeg dat die instructies ooit online zijn gezet en nooit meer zijn gecontroleerd.

Klanten krijgen instructies voorgeschoteld voor Pegasus mail (dat is echt oud) en niet zelden wordt het begrip inbelprovider nog gehanteerd. Bij 3 van de 20 kwam ik tegen dat mail.domein moest worden ingevuld terwijl het screenshot pop3.domein of smtp.domein vermeldde. Dat is voor gewone internetgebruikers te verwarrend.

Mijn advies is dan ook: kijk nog eens kritisch naar de illustraties die je bij dit soort FAQ’s gebruikt. Het scheelt gebruikers, de handige buurmannen, neefjes, ooms en je eigen organisatie een hoop stress en tijd.

Mark, 5 maart 2011 2:14 pm

Een goede, professionele, hoster stuurt een klant met een dergelijke vraag die belt of een email stuurt ook niet door naar een FAQ. Deze staat de klant te woord en kan direct aangeven wat er gewijzigd moet worden of loopt met de klant de instellingen na. Daarnaast is er natuurlijk de optie om het systeem van de klant over te nemen om het voor de klant na te kijken (zijn tegenwoordig genoeg oplossingen voor).

Feedback!
Fill out my online form.
Laatste reacties

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Koen Stegeman, Editor-in-Chief & founder Hostingjournalist.com: Jammer Arnout, maar je hebt een mooie bijdrage aan de hosting industrie geleverd, en dat jaren lang....

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Dillard Blom: Jammer dat een 'instituut' verdwijnt, en daarmee een bron van informatie over actuele zaken (en opin...

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
L.: Uit automatisme kijk ik toch nog steeds elke dag naar ispam.nl, toch de hoop dat er nog een berichtj...

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Toni Donkers: Arnout bedankt! ik ga het missen dat is een feit!

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Marcel Stegeman: Ik zie het nu pas. Inderdaad jammer maar ik kijk nu al uit naar het volgende project.