Journalistiek

Onpartijdig, onafhankelijk nieuws, uitsluitend in dienst van het branchebelang.

Podcast: Uptime garantie garantie

  • Door
  • Arnout Veenman
  • geplaatst op
  • 23 juli 2008 08:00 uur

Veel hosters bieden een uptime garantie op hun producten aan, maar welke garantie heb je op je uptime garantie? In deze nieuwe ISPam.nl Podcast: Uptime garantie garantie, de zin en onzin van uptime garanties en vooral ook het principe van geld terug bij het niet halen van de uptime garantie.

[audio:http://www.ispam.nl/wp-content/uploads/2008/07/ispam-podcast23072008.mp3]

De uitgeschreven tekst van de podcast staat hieronder.

Uitgeschreven tekst podcast: Uptime garantie garantie

Online handel wordt telkens belangrijker, voor een bedrijf kan het daarom een kleine ramp zijn als de website uit de lucht is en voor sommige bedrijven zelfs een faillissement betekenen.

Daarom geven veel webhosters keiharde uptime garanties op hun producten. De een biedt 99 procent aan, waarmee zo’n 7 en half uur uur downtime per maand het maximum is, anderen bieden 99.5 procent, wat nog steeds neerkomt op een ruime drie uur, 99.95 procent of te wel 22 minuten, 99.99  of te wel zo’n 4 minuten downtime tot 100 procent uptime garantie.

Als bedrijf weet je dus precies waar je aan toe bent. Je neemt een webhostingpakket af bij een webhoster die een zo hoog mogelijke uptime garantie heeft en klaar is kees. Toch? Was het maar zo simpel.

Allereerst sluiten veel webhosters “overmacht” uit en veelal wordt netwerk downtime ook als overmacht genoemd, terwijl dat het natuurlijk niet is, want je bent zelf verantwoordelijk voor de keuze van je leverancier. Er zit nogal wat verschil tussen een groot bedrijf met tientallen netwerk engineers in dienst of een bedrijf waar het NOC de zelfde ruimte is als de slaapkamer van de directeur. De hoster bepaald zelf met welke van de twee hij in zee gaat en de risico’s die daar mee samenhangen.

Verder is het ook nog eens zo, dat een hoster wel van alles kan beloven, maar kan hij het ook waarmaken? In principe kan iedereen over een bepaalde tijd met een beetje geluk, een uptime halen van 100 procent, geen probleem. Alleen wat als het mis gaat?

Een hoster die maar één server heeft, geen reserve hardware heeft liggen, geen remote hands contract heeft en op 100 kilometer van het datacentrum af zit. Is het reëel dat zo’n hoster een uptime garantie van 99.99, 99.9 of zelfs maar 99 procent afgeeft? Dat lijkt me niet.

Nu mag het zo zijn dat als een hoster een bepaalde hoeveelheid uptime garandeert hij dat ook moet waarmaken en zo niet dan heeft dat consequenties. Bij veel hosters krijg je bijvoorbeeld je geld terug voor de maand waarin de uptime niet gehaald werd.

Daar wordt je echt blij van, je geld terug, terwijl je website bijvoorbeeld een dag plat heeft gelegen en je daardoor als ondernemer een aantal orders met een totale waarde van 10.000 euro heb misgelopen, nog even los van de reputatie schade en misgelopen toekomstige bestellingen. Op zo’n moment wordt je echt gelukkig van die paar tientjes die je terug krijgt.

Nee, natuurlijk niet, want jouw schade is veel groter. Dus wat wil je, schadevergoeding van je hoster. Gezien de schade die je leidt als ondernemer vaak minimaal een factor 100 groter is dan wat je per maand voor je hostingpakket betaald mag je er dus van uit gaan dat die schadevergoeding niet uit de marge kan worden betaald die de hoster maakt.

Dus de hoster zou vooraf een verzekering moeten afsluiten om in het geval van het niet halen van de uptime garantie uit te kunnen betalen. Die verzekering moet ook worden betaald en je raadt het al de kosten daarvoor worden opgenomen in de kostprijs van de hosting die jij afneemt.

Al zullen de meeste hosters schadevergoeding uitsluiten en in het beste geval enkel het bedrag dat je in de maand van de niet gehaalde uptime beloven. En ook dat is pijnlijk, want met een gezonde marge van 15 procent, betekent één maand terug betalen aan alle klanten dat er een half  jaar winst de schoorsteen uitvliegt en als het zelfs drie maanden achter elkaar gebeurt dan moet de ondernemer er zelfs geld op toeleggen en gaat deze in het ergste geval failliet.

Daarom zie je in de praktijk dat hosters zich maar al te graag op overmacht beroepen als het gaat om downtime en zeker zodra ze contractueel verplicht zijn om geld uit of terug te betalen. Beter zou het zijn als ze geen valse verwachtingen wekken en geen geld terug beloven bij downtime.

De moraal van dit verhaal is dat een hoster van alles kan beloven, 100 procent uptime? Geweldig, maar kan je hoster het ook waar maken? En geld terug bij downtime? Als je nu nog niet begrijpt dat dat onzin is, dan ben je vast geen ondernemer!

Casper Bakker, 23 juli 2008 8:39 am

Uptime garantie is ook een lastige zaak. Ik zelf heb liever een leverancier die geen uptime garantie geeft maar waarvan ik weet dat als het mis gaat (bij iedereen gaat er wel eens iets mis) dat ze er alles aan zullen doen om te zorgen dat de downtime tot het minimum wordt beperkt. Vooral het gevoel dat je hebt dat een leverancier bijna alles zou doen om het op te lossen (of te voorkomen) vind ik het belangrijkste. En ook dat de leverancier goed communiceert over de downtime.

En volgens mij kun je meer ook niet doen.

Wilfried Dudink, 23 juli 2008 9:58 am

Helemaal eens met Casper.

Er is ook, zoals al gesteld, een verschil tussen een SLA die je kan waarmaken en een die je marketing technisch naar buiten brengt. Kortom, de werkelijke SLA en zeg maar een commerciele SLA.
Tegenwoordig zie je steeds vaker dat bedrijven, wellicht onder druk van de markt, een commerciele SLA aanbieden. Als je deze haalt, geen probleem. Zo niet, dan neem je het commerciele risico van uitbetalen van een penalty aan je klant.

Als klant wordt je daar inderdaad niet gelukkig van. Maar goed, jdat had je dan dus terdege moeten beseffen toen je die, wellicht iets te mooie SLA, hebt afgesloten.

Dus ben ik het eens met Casper, je hebt er veel meer aan te weten wat een bedrijf doet bij storingen, calamiteiten e.d. om er voor te zorgen dat je dienstverlening er werkelijk zo min mogelijk last van heeft.

Wido, 24 juli 2008 10:32 am

Ik zie ook vaak dat bijna niemand beschrijft wat onder de uptime garantie valt.

Als de POP3-server er even uit ligt maar je website werkt wel, ben je dan down? Ja of nee?

Marcel, 24 juli 2008 2:47 pm

Wij geven geen uptime garantie, reden luister naar de potcast van arnout.
Wij leggen potencieele klanten uit dat uptime garantie domweg gewoon niet bestaat, in het gunstige geval krijg je een deel van je maandelijkse of jaarlijkse kosten terug betaald.

Belangrijk is inderdaad voor een partij te kiezen waarvan je weet dat men snel reageerd op een eventuele downtime.
verder hebben wij met onze sharedhosting tarieven ons ook aardig ingedekt, wat verwacht u nou eigelijk voor 20 euro per jaar?

Wil je echt een 99,5 of 100% uptime garantie moet je niet bij de meeste hosters hier aankloppen.
maar ga je naar een grote partij alwaar de kosten uitlopen tot duizende euro's per maand of per jaar.

Feedback!
Fill out my online form.
Laatste reacties

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Koen Stegeman, Editor-in-Chief & founder Hostingjournalist.com: Jammer Arnout, maar je hebt een mooie bijdrage aan de hosting industrie geleverd, en dat jaren lang....

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Dillard Blom: Jammer dat een 'instituut' verdwijnt, en daarmee een bron van informatie over actuele zaken (en opin...

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
L.: Uit automatisme kijk ik toch nog steeds elke dag naar ispam.nl, toch de hoop dat er nog een berichtj...

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Toni Donkers: Arnout bedankt! ik ga het missen dat is een feit!

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Marcel Stegeman: Ik zie het nu pas. Inderdaad jammer maar ik kijk nu al uit naar het volgende project.