Journalistiek

Onpartijdig, onafhankelijk nieuws, uitsluitend in dienst van het branchebelang.

Hoge churn en tevreden klanten (Column)

  • Door
  • Rashid Niamat
  • geplaatst op
  • 4 augustus 2011 08:01 uur

Elk normaal functionerend bedrijf probeert klanten te behouden en die klanten ook tevreden te laten zijn. Die constatering staat los van het type bedrijf of de volwassenheid van die sector. Een klant werven kost namelijk geld en alleen daarom al is behoud wel zo prettig, je krijgt anders de investering, die werving feitelijk is, er niet meer uit.

Ontevreden klanten probeer je ook te vermijden, want slechte reclame is te missen als kiespijn. Waar je ook niet op wacht, is klanten die met de meest uiteenlopende problemen zitten en dagelijks de helpdesk lastigvallen en je op die manier op kosten jagen.

Het gaat dus om het vinden van een goede balans en het zal niet verbazen dat vooral de bedrijven die burgers als klant hebben daar veel oog voor moeten hebben. Als ze dat namelijk niet doen dan verschuiven per einde contractperiode vele duizenden klanten in een keer.

De impact die dat heeft op cashflow, investeringen en zelfs werkgelegenheid kan groot zijn. Zo leidde de openbreken van de verzekeringsmarkt in 2006 tot een massale uitstroom van schijnbaar ontevreden klanten bij een grote verzekeraar in het midden van het land. Dat heeft letterlijk vele honderden arbeidsplaatsen gekost en geleid tot een fusie.

Er zijn ook bedrijven die in het zoeken naar een juiste balans heel ver gaan, zonder dat overigens te vermelden op de corporate website. Een mooie illustratie daarvan is de Britse internetbedrijf Everything Everywhere – dit is de relatief nieuwe naam voor de gecombineerde activiteiten van Orange internet en T-Mobile.

Uit twee recent gepubliceerde onderzoeken blijkt namelijk dat die provider zowel de hoogste churn heeft als de meest tevreden klanten. Dat klinkt als een bizarre tegenstelling. Maar als je er langer over na denkt kan het kloppen.

Klanten die men nadrukkelijk wil behouden – bijvoorbeeld omdat ze veel omzet maken en weinig de helpdesk bellen – worden in de watten gelegd. Die klanten zullen dus tevreden zijn en meer tevreden worden.

Klanten die voor probleem of overlast zorgen of juist heel weinig omzet doen – denk aan zuinige prepaid bellers- die worden met zachte dwang aangezet ergens anders klant te worden. Dat gebeurt dan bijvoorbeeld door dit type klanten geen kortingen of in het geval van mobiele telefonie extra bundels te bieden en ook andere betalingsvoorwaarden te hanteren.

Consumentenaanbieders van onder andere telefoniediensten en sommige financiële diensten werken al jaren volgens dat principe zonder dat het aan de grote klok wordt gehangen.

En de hostingsector? Wat doet die op dit vlak? Elke klant behouden of zijn er ook aanbieders die bewust kijken naar de langere termijn en de kosten/opbrengst verhouding per klant – in dat laatste geval moet men dus ook afscheid durven nemen van klanten die te weinig opbrengen.

(afbeelding via: link)

Sebas, 4 augustus 2011 4:11 pm

Dit doe ik ook wel, alleen niet heel direct.

Als klanten meermaals niet op tijd betalen, krijgen ze een negatieve registratie en geen kortingen meer of 'speciale service'. Daarnaast krijgen ze bij te laat betalen geen éénmalige herinnering meer maar krijgen direct een 'laatste waarschuwing' en wordt er bij uitblijven een incasso bureau ingeschakeld.

Als de verzuimende klant zijn betaal reputatie verbeterd komt deze registratie te vervallen.

Een soortgelijk iets geld voor klanten die moedwillig de regels overtreden.

Rashid Niamat, 4 augustus 2011 5:09 pm

@Sebas,
de mogelijkheden die je beschrijft komen aardig overeen met wat sommige consumenten providers in .NL ook doen.
Dat heeft voor jou 1 groot voordeel - je zakelijke klanten zullen het sanctie beleid ook eerder herkennen en hopelijk daardoor gedrag verbeteren.

Feedback!
Fill out my online form.
Laatste reacties

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Koen Stegeman, Editor-in-Chief & founder Hostingjournalist.com: Jammer Arnout, maar je hebt een mooie bijdrage aan de hosting industrie geleverd, en dat jaren lang....

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Dillard Blom: Jammer dat een 'instituut' verdwijnt, en daarmee een bron van informatie over actuele zaken (en opin...

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
L.: Uit automatisme kijk ik toch nog steeds elke dag naar ispam.nl, toch de hoop dat er nog een berichtj...

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Toni Donkers: Arnout bedankt! ik ga het missen dat is een feit!

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Marcel Stegeman: Ik zie het nu pas. Inderdaad jammer maar ik kijk nu al uit naar het volgende project.