- Door
- Edwin Feldmann
- geplaatst op
- 22 november 2011 08:07 uur
Binnen het netwerk van KPN wordt ongeveer 400 keer per week een computer ontdekt die is besmet met een virus of die deel uitmaakt van een botnet. Sinds ongeveer een halfjaar stuurt KPN die gebruikers geen e-mail meer, maar worden klanten telefonisch gewaarschuwd dat hun pc is besmet.
KPN is zeer tevreden over de nieuwe aanpak van besmette pc’s binnen het netwerk, zo staat in TEAMKPN, een blad voor KPN-medewerkers.
Tot ergens in het voorjaar stuurde de Abusedesk van KPN in Amersfoort klanten met een geïnfecteerde pc een e-mail. Daarin werd aan de klant uitgelegd wat er aan de hand was en wat de klant kan doen om de computer weer op te schonen. Op dat moment is de klant al in quarantaine gezet en kan hij nog maar heel beperkt gebruikmaken van internet.
Ongelezen
“Maar die waarschuwingsmails werden verstuurd naar het KPN-adres dat de Abusedesk van de klant had. En dat zijn vaak niet de mailadressen die de mensen het meest gebruiken”, zo vertelt Michel Zoetebier, supervisor van de Abusedesk, in TEAMKPN.
“Wij stuurden dus het bericht wel, maar de boodschap kwam niet aan.” De helft van de klanten zag onze e-mails nooit en berichten kwamen veel te technisch, onvriendelijk en onbetrouwbaar over, zo bleek uit klantenonderzoek.
“Het gevolg was dat de klant wist van niks, de infectie bleef bestaan en na een aantal dagen werd de verbinding helemaal afgesloten, zoals aangekondigd stond in de e-mail die nooit gelezen was.” Dat wekte nogal wat irritatie bij klanten die vaak geen idee hadden dat ze op een besmette pc werkte.
Daarom heeft de Abusedesk dit jaar een andere manier gevonden om klanten met een geïnfecteerde pc te informeren. “Zij worden tegenwoordig thuis opgebeld om ze mondeling te attenderen op de e-mail en de infectie”, aldus Zoetebier. Dat heeft enorm geholpen om het aantal boze klanten te laten dalen, zo vertelt hij. “Met een telefoontje van 2,5 minuut bereikten we 100 procent meer duidelijkheid.”
