- Door
- Paul Muller
- geplaatst op
- 16 maart 2012 08:03 uur
E-mail is een vorm van communiceren die voor particulieren, de overheid en het bedrijfsleven enorm belangrijk is. Naast gewone berichten worden per e-mail ook contracten en vertrouwelijke informatie verstuurd en partijen zijn daar van afhankelijk. Een goed functionerend e-mail systeem is daarom voor verzenders en ontvangers van grote waarde.
Toch gaat het met e-mail niet altijd zoals verzenders en ontvangers verwachten. Ontvangers zien gevraagde mails niet verschijnen, of zien deze pas dagen later verkeerd gelabeld in de spamfolder. Ongevraagde mail zien ze wel en als er sprake is van spam weten ze dat de toezichthouder OPTA hier tegen kan optreden.
Discussies over mailproblemen worden bijna altijd vanuit bovenstaand perspectief, dat van de ontvanger en de wettelijke sancties, gevoerd. De feitelijke rol van verzenders blijft daardoor onderbelicht. En dat terwijl die heterogene groep zelf ook tegen het nodige aanloopt en zeker niet altijd over voldoende kennis beschikt.
Deze verzenders, en dat kan zijn bedrijfsleven of overheid, versturen op grote schaal e-mail. Of ze dit zelf doen of uitbesteden aan een andere partij is een keuze die wordt ingegeven door factoren als kennis, kosten en corebusiness.
Maar of het nu een partij is die mails van derden verzorgt of het is de ondernemer zelf, als verzenders en opdrachtgevers kunnen zij geconfronteerd worden met verstoringen van het uitgaande mail verkeer. Die verstoringen lopen uiteen van mail niet bezorgd krijgen wegens typefouten in de adressen, tot onjuist geconfigureerde of defecte hardware, tot mailservers geblokkeerd worden wegens te massale verzending waardoor spamdetectiessytemen zijn gealarmeerd.
Dit leidt tot de vraag of het de taak van de hoster is op te treden en de klant terzijde te staan. Het antwoord op die vraag wordt in de praktijk ingegeven door het contract tussen de partijen. Simpel gezegd: is de server in beheer bij de hoster of doet de klant alles zelf?
Daarbij wordt echter voorbij gegaan aan twee zaken: de proactieve rol die de hoster kan vervullen en het gemeenschappelijk belang.
Onder het motto ‘voorkomen is beter dan genezen’ is het naar de mening van WideXS namelijk zo vreemd nog niet, om klanten die zwaar leunen op het verzenden van e-mail, en vooral de partijen die dit zelf doen, gericht te informeren over wat er komt kijken bij zakelijk mailen. De vorm van deze communicatie kan daarbij uiteenlopen van het toesturen van een FAQ bij het aangaan van de overeenkomst tot het aanbieden van speciale workshops tijdens het contract.
Het gemeenschappelijk belang kan op die momenten ook worden aangestipt. Niet alle klanten overzien namelijk de consequenties die hun mailgedrag kan hebben voor de hoster. Blacklisting is een berucht voorbeeld, maar ook het imago van de partijen lager in de keten, dat zijn naast de hoster bijvoorbeeld het achterliggende datacenter, welke een deuk kan oplopen als een ondernemer onzorgvuldig omgaat met e-mailings. Aan de andere kant heeft de verzender er baat bij te weten wanneer mail niet of vertraagd is verzonden door netwerkstoringen om te voorkomen dat per ongeluk batches voor een tweede keer worden verstuurd en daarmee irritatie opwekken.
Behalve dat elkaar op deze wijze informeren escalaties voorkomt , is het vinger aan de pols te houden bij dit type klanten ook nog eens onderdeel van slim relatiebeheer.
Door Paul Muller, Marketing Director WideXS
