Journalistiek

Onpartijdig, onafhankelijk nieuws, uitsluitend in dienst van het branchebelang.

Column: Onbeperkte tevredenheidgarantie

  • Door
  • Thijs Alink
  • geplaatst op
  • 18 november 2008 08:03 uur

Eerder deze week werd mijn aandacht getrokken door een persbericht van de Amerikaanse hostingprovider HostGo.  Deze webhostingprovider kondigde een nieuwe niet-goed-geld-terug-garantie aan.  De hoster noemde het zelf de “one question asked unconditional money back guarantee”. Ofwel; een garantie waar geen verdere voorwaarden aan verbonden zijn behalve het beantwoorden van een enkele vraag . De vraag is:  hoe kan HostGo haar diensten verbeteren?

Niks bijzonders, zult u zeggen. De nieuwe garantie van HostGo is gewoon een voorbeeld van een goede marketingcampagne met een duidelijke boodschap.  Toch is het meer dan dat. Wat de nieuwe garantie bijzonder maakt is het feit dat HostGo de regeling niet heeft gekoppeld aan een bepaalde periode na het aangaan van een webhostingcontract. De klant kan dus altijd zijn geld terug vragen.

De reden voor de nieuwe garantieregeling is simpel, legt Michael Fritsch (president van HostGo) uit. “We breiden onze niet-goed-geld-terug-garantie uit omdat we er op vertrouwen dat er geen gebruik van zal worden gemaakt”. Fritsch voegt hier nog aan toe dat de service van HostGo in termen van kosten, performance en support de standaard van de webhostingbranche ver overtreft. De nieuwe garantie zal volgens hem het bedrijf helpen om haar lange termijndoelen te halen.

Naar mijn mening geeft HostGo met de nieuwe regeling een zeer krachtige boodschap af. Ze garanderen volledige tevredenheid en staan geheel achter hun product. Dat wekt natuurlijk hoge verwachtingen. Zolang deze worden waargemaakt is er niks aan de hand. Maar wat als dit niet zo is? Deze vraag besloot ik voor te leggen aan Fritsch. Helaas pareerde hij mijn vraag handig door te stellen dat als er iets misgaat en de klanten vragen om een ‘refund’, ze direct een ‘refund’ krijgen. “Het is een simpele garantie”, aldus Fritsch. “Wij staan achter onze service en support, en zijn bereid om dit te bewijzen.”

Ondanks het ontwijken van mij vraag gaf Fritsch toch toe dat een dergelijke regeling nadelig uit kan pakken bij eventuele problemen. Ik vroeg hem of andere providers een soortgelijke garantie makkelijk kunnen invoeren. “Het zou zeer gemakkelijk zijn als ze (net als HostGo -red.) streven naar klanttevredenheid. Als ze constant problemen ondervinden en veel ontevreden klanten hebben verwacht ik dat de garantie een negatieve impact heeft op hun bedrijfsvoering”.

Net als andere webhostingproviders streeft HostGo naar volledige klanttevredenheid en net als andere hosters zorgt de Amerikaanse provider er voor dat de kans op problemen nihil is. Het verschil met haar collega’s is dat HostGo laat zien dat haar klanten ten alle tijde het bedrijf kunnen afrekenen op een slechte prestatie. Voor klant lijkt me dat een geruststellende gedachte.

Sommige Nederlandse providers bieden ook een niet-goed-geld-terug-garantie. Meestal wordt een periode van dertig dagen na het aangaan van een dienst gehanteerd. Naar mijn weten is Alphamega (met een periode van honderd dagen) de hoster met de langste garantieperiode. Ik heb nog geen provider gesignaleerd met een ongelimiteerde garantie. Als die überhaupt al in Nederland wordt geïntroduceerd, wie zal het dan zijn? Wie durft?

Thijs Alink

Frank, 18 november 2008 8:13 am

Euh, wil dat zeggen dat ik als ik 5 jaar lang een dedicated server huur aan 200 eur per maand, en ik dan plots beslis dat ik weg wil, ik 5*12*200 eur gestort krijg op mijn rekening?

Jeroen, 18 november 2008 8:45 am

Nee, enkel als je ontevreden bent ;-) Ik neem aan dat hun verweer zal zijn "vanaf wanneer ben je ontevreden, dan storten wij vanaf dat moment terug".. is jou antwoord: ik ben al 5 jaar lang ontevreden, dan zal hun verweer zijn "waarom heb je niet eerder aan de bel getrokken"

Frank, 18 november 2008 9:16 am

Jeroen: dat zijn 2 of 3 questions, niet 1!

Als hun ding puur is van "je moet geen opzegvergoeding betalen, en de laatste maand krijg je terug", dan zijn er heel veel die dat doen, en is het wel puur marketing stunt

Rene, 18 november 2008 12:10 pm

Ze kunnen ook geen volledige refund doen. Dit is namelijk bedrijfseconomisch niet toegestaan. Dan zou je te allen tijde een reservering moeten opnemen ter grootte van je omzet en dat is onmogelijk.

Frank, 18 november 2008 1:57 pm

Vandaar mijn vraag: Arnout spreekt vol lof over dat initiatief, maar wat is het nu *exact*?
[b]Edit Arnout:[/b] De column is door Thijs Alink geschreven, echter omdat deze door mij gepubliceerd wordt (en ik soms de naam van de auteur vergeet te veranderen) staat mijn naam er boven. Ik kan dus geen antwoord op je vraag geven. ;)

Thijs Alink, 18 november 2008 2:29 pm

@ Frank; twee antwoorden op je vragen:

HostGo geeft niet aan tot in hoever ze terug rekenen. Ik verwacht echter dat dit een maand is.

Wat dit nu 'exact' is? Dat gaf je zelf al aan. Een goede marketingstunt met een klein beetje blufpoker.

PS: let wel op het gaat hier over webhosting, niet zoals in jouw voorbeeld over servers.

Thijs Alink, 18 november 2008 2:34 pm

Nog even een toevoeging: als je denkt dat ik vol lof spreek over dit initiatief dan heb je de column niet helemaal goed gelezen. Ik geef aan wat de garantie is en welke boodschap dit afgeeft aan de buitenwereld (c.q. klanten). De klanten zullen waarschijnlijk erg blij zijn met HostGo's garantie.

Frank, 18 november 2008 3:16 pm

Ja bon, maar zo revolutionair is dat toch niet? Als ik morgen aankondig dat dat officiele policy bij ons wordt, ben ik dan "de allereerste" in de benelux die dat doet? En zou daar dan ook zoveel poeha rond gemaakt worden? (Als JA op beide vragen, dan maak ik dat vanaf morgen policy bij ons!)

Thijs Alink, 18 november 2008 3:33 pm

Ik heb nooit gepretendeerd dat het revolutionair zou zijn. De column beschrijft een goed voorbeeld van een gedurfde marketingstunt met een duidelijke boodschap. Niets meer en niets minder. Is dat nieuwswaardig? Nee! Maar het betreft hier ook een column en niet een nieuwsbericht ;-)

Als jij morgen met een interessante innovatieve promotionele actie komt zou ik daar wel aandacht aan willen besteden. Dat geldt voor elk bedrijf. Of Arnout het ook publiceert is een tweede.

REDUNIX, 18 november 2008 6:42 pm

Wij geven 100% geld terug van die maand als een uptime van 99.5% niet gehaald wordt.
Een volledige refund is dus wel mogelijk.
Mede omdat wij in geografisch gespreide datacenters zitten zal het nooit onze volledige omzet zijn.

Thijs Alink, 18 november 2008 7:13 pm

@ REDUNIX. Dat is niet helemaal hetzelfde. Al moet toegeven dat het wel dicht bij elkaar ligt. Het verschil is dat bij een tevredenheidsgarantie de klant bepaalt wanneer hij zijn geld terug wil, terwijl bij een uptimegarantie dit meestal wordt bepaald aan de hand van de gegevens van de provider of een externe dienst (bv watchmouse).

Nick, 19 november 2008 12:14 pm

Het heeft niet enkel met bereikbaarheid te maken. Denkende aan Service en alle andere omliggende factoren welke de klant meeneemt in een beslissing of een klant tevreden is ja of nee. ;)

Dennis Wijnberg (JR Online), 24 november 2008 11:19 am

Zo spannend vind ik dit niet.

In het ergste geval moet je een maand (minimaal $6,95) crediteren. Het bedrag is dusdanig summier dat weinig mensen dit zullen doen en voor de enkeling die dit toch doet, ach jammer.

Maar deze mensen geven een duidelijk statement af, jammer is alleen dat iemand die ontevreden is niet zit te wachten op $6,95 maar gewoon had gewild dat zijn/haar server pakket online is!

Feedback!
Fill out my online form.
Laatste reacties

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Koen Stegeman, Editor-in-Chief & founder Hostingjournalist.com: Jammer Arnout, maar je hebt een mooie bijdrage aan de hosting industrie geleverd, en dat jaren lang....

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Dillard Blom: Jammer dat een 'instituut' verdwijnt, en daarmee een bron van informatie over actuele zaken (en opin...

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
L.: Uit automatisme kijk ik toch nog steeds elke dag naar ispam.nl, toch de hoop dat er nog een berichtj...

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Toni Donkers: Arnout bedankt! ik ga het missen dat is een feit!

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Marcel Stegeman: Ik zie het nu pas. Inderdaad jammer maar ik kijk nu al uit naar het volgende project.