Lastige klanten (Column)

Tijdens een sessie bij een software leverancier verzucht een deelnemer dat hij rekening moet houden met zijn klanten en die zijn tegenwoordig zo verrekte lastig. Een opmerking die alles overhoop gooit, want iedereen begint spontaan zijn lastigste klanten te beschrijven.

Wat bedrijven verstaan onder een lastige klant verschilt sterk. Voor de een is het iemand die de rekeningen altijd te laat betaald. Anderen hebben moeite met klanten die vaak bellen met problemen die ze zelf veroorzaakt hebben of kritische vragen stellen.

Vroeger leerde je op verkooptrainingen dat de klant altijd gelijk heeft. En hoewel ik die regel nog steeds valide vind, hij is minder eenvoudig toepasbaar. Want of je nu hosting verkoopt of koffie, elke klant is uniek en alles op een hoop gooien is vragen om problemen.

Wil je echt je klanten goed kunnen ondersteunen ontkom je er niet aan ze in te delen in groepen en daar je ondersteuning op aan te passen. Klanten met veel omzet krijgen bijvoorbeeld een vast contactpersoon. Door dat simpele onderscheid kun je deels voorkomen dat klanten lastige klanten worden.

De vraag is echter hoever je hierin kunt gaan. Klanten die weinig omzet leveren kun je niet altijd een premium behandeling geven. Dat gaat namelijk ten koste van de service die je je topklanten biedt. En dat was precies wat de klagende deelnemer bedoelde. Hij is gedwongen een deel van zijn klanten een mindere service te geven en in die groep zitten niet toevallig ook de meeste lastige klanten.

Mij werd gevraagd of ik geen oplossing had voor lastige klanten. Die heb ik niet, want elke klant dus ook de lastige is uniek. Ik kon wel aan de hand van deze foto uit 1998, gestuurd door een klant, vertellen wanneer voor ons vroeger de maat vol was. Op het moment dat de klant je gaat intimideren en bewust je imago besmeurt dan is het tijd afscheid van elkaar te nemen. Dat is dan ook wat we bij deze klant hebben gedaan.

Een andere aanpak, die in bovenstaande geval niet opging, is het organiseren van bijeenkomsten met kritische en lastige klanten. Die methode, die wel wat voorbereiding vereist, hebben we diverse keren toegepast. Het leverde veel verrassende inzichten op, wat dat betreft is het goed de communicatie met lastige klanten niet uit de weg te gaan.