Journalistiek

Onpartijdig, onafhankelijk nieuws, uitsluitend in dienst van het branchebelang.

Voor hosters is jargon valkuil bij klantcontact

  • Door
  • Rashid Niamat
  • geplaatst op
  • 17 juni 2013 08:01 uur

nistlogo-216x100De internetsector is in een aantal opzichten net zo gewoon als elke andere sector. Medewerkers werken in de regel om een dienst zoveel mogelijk conform de specificaties te krijgen. Klanten zijn niet anders gewend. Bij de bakker kopen ze brood en verwachten dat het gewoon goed is, van hosters verwachten ze dat de website of toepassingen maximaal beschikbaar zijn.

Het verschil tussen de bakker en de internetleverancier is echter wel dat in het geval van de eerste de doorsnee klant ongeveer begrijpt wat erbij komt kijken.

Een bakker die uitlegt dat er naast meel, kneedmachines en rijsovens aan te past komen hanteert begrippen die weliswaar jargon zijn, maar de boodschap wordt makkelijk begrepen.

Bij internetdiensten ligt dat toch anders. Al jaren blijkt uit onderzoek steeds weer dat klanten opvallend vaak weinig begrijpen van de diensten die ze bestellen of al hebben afgenomen. Een recent voorbeeld hiervan is de enquête van Bitkom die hier op ISPam ook al kort is behandeld. Hieruit bleek dat zakelijke afnemers in een opvallend groot aantal gevallen overtuigd waren een private cloud af te nemen, terwijl uit controlevragen bleek dat dit absoluut niet het geval kon zijn.

Deze bevindingen wijzen op de impact van het jargon dat door de sector wordt gehanteerd. Bewust of onbewust communiceren aanbieders van hosting, storage en andere diensten te vaak op basis van begrippen die onvoldoende worden uitgelegd. Dat is ergens logisch, want hosters en andere online dienstaanbieders zijn dagelijks omgegeven door collega’s en leveranciers die wel vertrouwd zijn met het jargon. De meeste afnemers nemen daarbij niet de moeite na te vragen wat al die termen in de offerte of brochure staan nu betekenen. Op hoofdlijnen denkt men het te begrijpen en de prijs trekt de meeste aandacht.

De valkuil die jargon heet is reëel. Hoe vaak wordt een conflict tussen leverancier en afnemer dat voor de rechter belandt, niet geconstateerd dat er sprake is van feitelijk onleesbare contracten, onmogelijke opsommingen van specificaties, inspanningsverplichtingen en resultaatverplichtingen (aanbestedingen zijn wat dat betreft best berucht).

Maar jargon is niet alleen slecht en een te vermijden risico. Het geeft immers ook de mogelijkheid je met gelijkgezinden zo exact mogelijk te uiten. Als je wil weten hoe exact dat kan is het volgende wel een aardige leestip. De Amerikaanse organisatie, NIST (National Institute of Standards and Technology) heeft vorige maand een update (PDF) gepubliceerd over de termen die gangbaar zijn bij informatie beveiliging. Het spreekt voor zich dat een groot deel van die termen ook gesneden koek dienen te zijn voor werknemers werkzaam bij online dienstaanbieders omdat daar veiligheid van informatie ook hoog in het vaandel staat.

Wellicht iets om op een ledig moment je kennis mee te testen, want de NIST heeft 1500 definities gebundeld. Wellicht begrijp je bij het zien van die lijst ook beter wat klanten nog steeds in de regel ervaren bij het lezen van een brochure of offerte: een tsunami van termen en kreten.

Nog geen reacties

Feedback!
Fill out my online form.
Laatste reacties

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Koen Stegeman, Editor-in-Chief & founder Hostingjournalist.com: Jammer Arnout, maar je hebt een mooie bijdrage aan de hosting industrie geleverd, en dat jaren lang....

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Dillard Blom: Jammer dat een 'instituut' verdwijnt, en daarmee een bron van informatie over actuele zaken (en opin...

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
L.: Uit automatisme kijk ik toch nog steeds elke dag naar ispam.nl, toch de hoop dat er nog een berichtj...

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Toni Donkers: Arnout bedankt! ik ga het missen dat is een feit!

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Marcel Stegeman: Ik zie het nu pas. Inderdaad jammer maar ik kijk nu al uit naar het volgende project.