Journalistiek

Onpartijdig, onafhankelijk nieuws, uitsluitend in dienst van het branchebelang.

Mag een hoster een klant die wil verhuizen doelbewust frustreren?

  • Door
  • Arnout Veenman
  • geplaatst op
  • 23 januari 2015 08:00 uur

Gisteren schreef ik over een hoster die tips zocht om het verhuizen van een klant naar een andere hoster zoveel mogelijk te frustreren. De vraag die ik daarna kreeg was, maar mag dat, een klant die wil verhuizen daarin frustreren?

Een klant die zijn domeinnamen en webhosting wil verhuizen is natuurlijk niet leuk. Dat kost een stukje omzet. Daarnaast gaat een klant alleen weg wanneer die bijvoorbeeld niet tevreden is met de dienstverlening of de prijs die het kost. Zeker wanneer u veel voor de klant heeft gedaan of de klant veel oplevert, dan is dat extra vervelend.

Meewerken ja, faciliteren nee

Hoe vervelend het ook is. Een klant die aan zijn verplichtingen heeft voldaan tegenover de hoster, is gewoon vrij om naar een andere hoster te verhuizen. Voor zover de hulp van u als oude hoster daarvoor nodig is, dan bent u gehouden daar gewoon medewerking aan te verlenen. Hele dikke punt.

Meewerken aan het verhuizen betekent overigens niet dat u gehouden bent de klant daarin te faciliteren. In de meeste gevallen zal de klant bijvoorbeeld zelf maar moeten uitzoeken hou die zijn data verhuist en bent u ook niet gehouden om daarbij te helpen.

Wel is de hoster gehouden om als een ‘goed hoster’ om mee te werken. Dat betekent bijvoorbeeld dat de verhuiscodes voor domeinnamen gewoon moeten worden aangeleverd binnen een redelijke termijn. Ook zullen bijvoorbeeld vragen aan de helpdesk gewoon moeten worden beantwoord, zelfs als de klant die stelt in verband met het verhuizen.

Juridische verplichting

De reden dat de oude hoster moet meewerken is omdat dit voortvloeit uit de overeenkomst met de klant. In de meeste gevallen zal daarover niet iets expliciet geregeld zijn. Echter is dit een verplichting die uit de aard van de overeenkomst voortvloeit. Het niet nakomen van deze verplichting levert daarom wanprestatie op (art. 6:74 BW).

Ook in de algemene voorwaarden opnemen dat er niet wordt meegewerkt aan het wegverhuizen van een klant, zal de hoster niet kunnen baten. Een dergelijk beding zal vrijwel altijd vernietigbaar zijn omdat dit onredelijk bezwarend is (art. 6:233 BW) of niet inroepbaar in verband met strijd met de redelijkheid en billijkheid (art. 6:248 BW).

Formaliteiten

De hoster die zijn klant wilde frustreren om te verhuizen, deed dat door het vragen van een KvK-uittreksel of een handtekening van een tekenbevoegde functionaris. Het is een interessante vraag of dat dan wel mag? Dat mag natuurlijk maar alleen als het daadwerkelijk iets toevoegt. Dat kan bijvoorbeeld in het geval zijn dat er twijfels zijn over de identiteit van de aanvrager van de verhuiscode of als extra zorgvuldigheid.

Als u normaliter niet om een KvK-uittreksel of een handtekening van de bevoegde functionaris zou vragen of het alleen doet om de klant te frustreren, dan mag dat niet. Zelfs al staat het in de algemene voorwaarden of in een bepaalde procedure, dan nog mag dat recht niet misbruikt worden (art. 3:13 BW).

Droppen van de domeinnaam

De suggestie die een collega hoster deed: “Drop de domeinen. Daarna zijn ze oneindig moeilijk te verhuizen.“ is al helemaal uit den boze. Natuurlijk is dat een zeer effectieve manier om het wegverhuizen van je klant te frustreren. Echter is de klant zijn domeinnaam dan ook kwijt of komt deze in het beste geval in quarantaine.

Indien er geen recht tot opschorting was omdat de klant zelf niet aan zijn verplichtingen heeft voldaan, is het droppen van een domeinnaam of uitschakelen van andere diensten gewoon wanprestatie (art. 6:74 BW). Gezien er sprake is van opzettelijk handelen is het ook niet mogelijk om aansprakelijk voor schade die daardoor wordt geleden uit te sluiten en ook een verzekering zal die schade niet vergoeden.

Als het droppen van een domeinnaam terwijl dat niet mocht gebeurt met geen ander motief om de klant te frustreren om te verhuizen, zal een rechter dat waarschijnlijk ook schandalig vinden. Bij de civiele rechter kan geen boete worden opgelegd, maar de rechter zal wel eerder een hoger bedrag aan geëiste schadevergoeding accepteren.

Legaal een verhuizing frustreren?

Op de vraag van de hoster die op zoek ging naar tips om “de verhuizing zo moeilijk mogelijk maken .. maar natuurlijk wel legaal?” is maar één antwoord mogelijk: dat is niet (legaal) mogelijk.

En om het gebrek aan opinie in het vorige artikel over dit onderwerp te compenseren. Een hoster die het presteert om klanten die aan hun verplichtingen jegens hem hebben voldaan, doelbewust zoveel mogelijk te frustreren om te verhuizen naar een andere hoster, zou een Berufsverbot moeten krijgen. Nu dat helaas niet mogelijk is, zou een dergelijke hoster geroyeerd moeten worden als lid of deelnemer van elke brancheorganisatie, gedragscode en keurmerk. En daarna met pek en veren de branche uitgejaagd moeten worden!

Als laatste de opmerking dat een klant dat bovenstaande juridische duiding en opinie natuurlijk niet geldt voor klanten die niet aan hun verplichtingen voldaan, zoals rekeningen niet betalen of zich misdragen hebben tegenover de hoster. Daarvoor gelden andere regels. Dat komt aanbod in deel 2 van dit artikel dat we volgende week publiceren.

Vraag van de dag

Mag een hoster het wegverhuizen van een klant zonder betalingsachterstand doelbewust frustreren?
Bekijk resultaten

Martin, 23 januari 2015 9:28 am

Je moet je als bedrijf ten alle tijden van je beste kant laten zien. Als je gaat tegenwerken heb je ook geen kans dat klant ooit terug komt. Als nieuwe hosting bedrijf tegenvalt (waarschijnlijk een slechte budget host) dan komen ze vanzelf terug vanwege de goede ervaring. Plus het wordt vast doorvertelt hoe slecht verhuizen ging waardoor je ook potentiële klanten kwijt raakt.

Koen, 23 januari 2015 12:03 pm

Ik zelf los verhuizingen simpel op, bij domeinnamen krijgen mijn klanten gewoon gelijk de autorisatiecode.
Laatst moest ik een oud hostingpakket van een klant naar mezelf verhuizen. Had direct de autorisatiecode en alles ging makkelijk.

Frits Smit, 23 januari 2015 5:20 pm

Onze zakelijke hosting wordt ieder jaar weer voor een jaar verlengd. Kan je de klant er niet gewoon aan houden om het jaar vol te maken? Daarna bij tijdige opzegging kan er verhuisd worden.

Arnout Veenman, 23 januari 2015 5:24 pm

Frits, natuurlijk kun je een klant aan zijn contract houden. Zodra de klant het jaar heeft betaald voor dat jaar, staat het hem echter vrij om naar een andere hoster te verhuizen. Uiteraard wel zonder dat daarbij een recht op restitutie bestaat voor de resterende looptijd van het contract.

Frits Smit, 23 januari 2015 7:08 pm

Wij hanteren de Nederland ICT Voorwaarden 2014, maar ik lees daar nergens in artikel 15 (Ontbinding en opzegging van de overeenkomst), dat de klant op ieder moment zijn contract kan openbreken en verhuizen.

In 15.3 staat wel 'Indien een overeenkomst welke naar zijn aard en inhoud niet door volbrenging eindigt, voor onbepaalde tijd is aangegaan, kan deze door elk der partijen na goed overleg en onder opgave van redenen schriftelijk worden opgezegd. Indien tussen partijen geen opzegtermijn is overeengekomen, dient bij opzegging een redelijke termijn in acht te worden genomen. Leverancier zal wegens opzegging nimmer tot enige schadevergoeding zijn gehouden."

Met name als die klant ook nog af en toe wat service uren opbrengt aan allerlei ondersteuning, is het dan niet redelijk om te verlangen dat het jaar wordt uitgediend?

Arnout Veenman, 23 januari 2015 8:25 pm

Een overeenkomst zal onder normale omstandigheden inhouden dat de klant verplicht is om te betalen en de leverancier verplicht is om te leveren. Een overeenkomst behelst meestal niet dat de klant ook verplicht is om de prestatie ook daadwerkelijk af te nemen. Een uitzondering dat ik eens in de juridische literatuur heb gelezen is die van een jonge pianist die in een theater zijn kunsten zal vertonen. Deze jonge pianist gaat het niet alleen om het ontvangen van zijn gage, maar ook om de kans om zijn kunsten te vertonen. Het theater kan daarom niet enkel volstaan met hem te betalen. Hij moet ook de kans krijgen om zijn kunsten zoals overeengekomen te vertonen. Wat betreft de service uren en ondersteuning, als overeengekomen is dat die zouden worden afgenomen, dan kan de klant ook verplicht zijn om te betalen voor de uren en ondersteuning die hij waarschijnlijk zou hebben afgenomen. Echter is de klant niet verplicht om het ook daadwerkelijk af te nemen of te gebruiken.

Wouter, 25 januari 2015 8:02 pm

Tsja, toch is dat lang niet altijd zo. Ik ben zelf jaren geleden bezig geweest om van mijn zakelijke Vodafone contract af te komen. Ik was bereid om de volledige resterende abonnementskosten direct te voldoen, enige is dat ik mijn nummer wou meenemen. Vodafone weigerde daar aan mee te werken op zakelijke contacten. In deze lijkt me dat toch redelijk vergelijkbaar met een hostingpakket en domeinnaam.

Arnout Veenman, 26 januari 2015 9:17 am

Wouter, dat is natuurlijk een interessante casus. Echter is het de vraag of dat de opstelling van Vodafone in jouw geval juist was. Je ziet wel vaker bij heel grote bedrijven dat ze hun eigen regels maken die niet door de beugel kunnen. Verder speelt de vraag onder welke omstandigheden een telco moet meewerken aan een nummerportatie. Je was natuurlijk niet gehouden om het abonnement feitelijk te gebruiken (door er mee te bellen of de simkaart in een telefoon te stoppen). Echter is de juridische status van een telefoonnummer net even anders dan van een domeinnaam. Het kan zo zijn dat Vodafone daarom niet gehouden was om vóór dat het contract afgelopen was, mee te werken aan nummerportering. Ik weet niet of dat het geval is (of was).

Frits Smit, 28 januari 2015 4:18 pm

Arnout, ik snap dat de klant niet verplicht is om de hosting af te nemen of te gebruiken, maar als hij tijdens de looptijd van de overeenkomst voortijdig zijn domeinnaam wil verhuizen gaat dat eigenlijk toch een stapje verder: Wij (de hoster) worden nu 'aan het werk gezet' (verhuiscode opvragen, doormailen etc.) terwijl we daar eigenlijk niet op gerekend hadden.

Wat zijn de juridische argumenten dat een hoster dat toch moet doen?

Arnout Veenman, 28 januari 2015 4:27 pm

Frits, die argumentatie doorstaat de semi-juridische kromme-tenen-test niet. De hoeveelheid werk die het is om een verhuiscode aan te vragen en door te mailen is verwaarloosbaar. Als een klant een andere vraag heeft zul je die ook gewoon moeten beantwoorden. Daarbij kun je ook niet stellen dat je onverwacht aan het werk wordt gezet. Ook zal het verstrekken van een verhuiscode ook moeten gebeuren wanneer het contract van de klant wel afgelopen is of ten einde loopt. Ik zie daarom geen in redelijkheid rechtens te beschermen belang van de hoster om zich op basis van deze argumentatie op dit standpunt te stellen. Om dat juridisch te duiden zal een beroep daarop al snel in strijd zijn met de redelijkheid en billijkheid (artt. 6:2 en 6:248 BW).

Frits Smit, 28 januari 2015 6:25 pm

LOL semi-juridische kromme-tenen-test.

Is verder een duidelijk verhaal. Dank je wel Arnout voor je snelle en nuttige reacties.

Feedback!
Fill out my online form.
Laatste reacties

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Koen Stegeman, Editor-in-Chief & founder Hostingjournalist.com: Jammer Arnout, maar je hebt een mooie bijdrage aan de hosting industrie geleverd, en dat jaren lang....

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Dillard Blom: Jammer dat een 'instituut' verdwijnt, en daarmee een bron van informatie over actuele zaken (en opin...

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
L.: Uit automatisme kijk ik toch nog steeds elke dag naar ispam.nl, toch de hoop dat er nog een berichtj...

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Toni Donkers: Arnout bedankt! ik ga het missen dat is een feit!

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Marcel Stegeman: Ik zie het nu pas. Inderdaad jammer maar ik kijk nu al uit naar het volgende project.