Afgelopen weekend kwam ik toevallig een oud collega tegen waarmee ik de afdeling zakelijke markt bij Planet heb opgezet. Na het uitwisselen van de visitekaartjes hadden we het over die goede oude tijd. Ik wist door zijn kaartje dat hij niet meer werkzaam is in de branche. Maar hij volgt de ontwikkelingen nog steeds en kent ook deze website.

We kwamen te spreken over de manier waarop we in de beginjaren met klanten omgingen. Er volgden voorbeelden van klanten waar we goede ervaringen mee hadden. We spraken natuurlijk langer over klanten waar we het niet voor elkaar kregen het probleem op te lossen of het gewenste product te leveren. Hoewel we daarbij erg veel lachten waren er ook wel momenten van stilte.

Ik vroeg hem ook op een gegeven moment waarom we eigenlijk zoveel over de missers en fouten spraken. En ik kreeg direct een antwoord. Nee, we konden anno 2009 niet meer de hosting of isdn problemen van een klant uit 1997 oplossen. Maar zo terugkijkend, stel ik word weer benaderd een provider te starten, zou ik het dan precies het zelfde doen?

Ik moest daar goed over nadenken. Nee ik zou het nu wel anders doen. Ik zou snel marktleider willen worden en toch vooral eerlijk willen communiceren met de klanten. Niet alleen omdat ik daar de laatste jaren persoonlijk het meeste van heb geleerd. Het is volgens mij ook de beste methode om vertrouwen te scheppen en klanten aan je te binden.

Weet je, als ik het nog een keer zou mogen overdoen, dan koos ik direct voor het serieus gebruiken van een eigen webforum en twitter, misschien wel een eigen linkedingroep. Zelfs opendagen en een echt spreekuur, dat de klant op de koffie mag komen met vragen zou ik overwegen.

Toen was het mijn beurt hem diezelfde vraag te stellen. Tot mijn verbazing legde hij de nadruk op hele andere zaken als hij nog eens een hostingbedrijf zou starten. Hij zou als eerste het personeel op cursus sturen en zoeken naar betrouwbare partners om mee samen te werken.

En wat zou jij nu anders doen?

Toen ik in 1995 begon met hosting waren er nog geen 25 aanbieders. Iedereen keek naar elkaar, elke verandering in prijs en aanbod werd op de voet gevolgd en geïmiteerd. Dat kan zolang een markt klein is en klanten slecht in staat zijn prijzen en voorwaarden te vergelijken.

Die, voor ons aanbieders, unieke tijden verdwenen eind jaren 90. De sterk groeiende markt werd inmiddels bediend door honderden concullega’s, teveel om bij te houden. De klant werd steeds mondiger en kritischer want hij wist zich door internet, tijdschriften en vakbeurzen steeds beter te informeren.

Klanten werden voor ons eigenlijk steeds lastiger. Het is toen dat we serieus begonnen met het echt willen begrijpen van klanten. Dat deden we op verschillende manieren. De paar grote klanten die we hadden werden periodiek bezocht door de accountmanagers of gebeld door de back-office. Klanten met kleine hosting en access pakketten, wat verreweg de grootste groep was, vroegen we per e-mail mee te doen aan online onderzoek. Die bevindingen vergeleken we altijd met eerdere onderzoeken. Ook nodigden we incidenteel groepen gebruikers uit voor een gesprek op kantoor. Zodoende kregen we een beeld van verschillende soorten klanten, regio’s of branches waar we sterk waren, wensen en de redenen waarom klanten opstapten.

Dat klinkt anno 2009 niet bijzonder, maar wij waren de eerste partij die zoiets in eigen beheer opzette. Dat deden we in een tijd dat de markt hard groeide en de klanten dagelijks binnenstroomden. Daarbij hadden we wel het geluk dat de zakelijke hostingklanten konden meeliften met onderzoek onder de grote groep consumenten.

Het inzicht dat we zo kregen heeft er bijvoorbeeld toe geleid dat de eerste adsl pakketten nadrukkelijke werden gebracht voor de klein-zakelijke gebruikers. De koppeling van een domeinnaam aan het adsl pakket, waarbij de klant zelf kon hosten, was ook het resultaat van een veel gehoorde wens.

Door actuele kennis van de markt en klant te gebruiken bij product ontwikkeling wisten we binnen 4 jaar van de top10 naar de top3 van hosters in Nederland door te groeien. En dat terwijl we nooit de goedkoopste aanbieder zijn geweest.

Ik adviseer daarom altijd, verdiep je zo snel en zo goed mogelijk in je klanten. Het levert meer op dan je vooraf denkt. Als je pas wakker schrikt als ze opzeggen ben je te laat. Of anders gezegd het gezegde luidt niet voor niets “je moet het dak repareren als het droog is”.