Journalistiek

Onpartijdig, onafhankelijk nieuws, uitsluitend in dienst van het branchebelang.

Op de koffie bij STRATO: Rondleiding customer contact center

  • Door
  • Arnout Veenman
  • geplaatst op
  • 24 oktober 2007 08:27 uur

STRATOAfgelopen donderdag ben ik naar Berlijn gevlogen om verder te praten na het interview dat ik had met STRATO CEO Damian Schmidt en voor een kijkje in de keuken bij STRATO.

In dit eerste deel van op de koffie bij STRATO de rondleiding die we hebben gehad door het customer contact center en de ontmoeting met de Nederlanders medewerkers van STRATO.

Naar Berlijn
De dag begon voor mij om 5:00 uur ’s ochtends, om zo om 8:25 uur met KLM richting Berlijn te vliegen. In het vliegtuig ontmoette ik mijn collega journalisten Eric van der Steen, hoofdredacteur van Storage Magazine en Edwin Ammerlaan, hoofdredacteur van ComputerIdee. Na een uurtje vliegen zette we voet op de Duitse bodem en werden we opgehaald door een gecharterde taxi die ons naar ons hotel bracht.

Customer Care bij STRATO
Om 14:30 uur werden we weer opgehaald door de zelfde taxi, die ons naar het kantoor van STRATO bracht. We werden begroet door Carsten Zorger (hoofd PR), waarna we snel begonnen met het programma, waarbij we begonnen met uitleg over de klantservice afdeling van Dr. Gerwin Zeibig (CO Customer Care) en Carmen Beißner (hoofd Customer Contact Center).

Het eerste wapenfeit wat we uit de presentatie van Dr. Zeibig meekregen was dat ongeveer de helft van de medewerkers van STRATO op de afdeling Customer Care (callcenter, e-mail helpdesk, backoffice en abuse) werken totaal maar liefst 220 medewerkers. Samen hadden zij in 2006 totaal 2,1 miljoen keer contact met de 1,1 miljoen klanten van STRATO.

Deze contacten bestaan uit:

  • 1.000.000 keer telefonisch contact
  • 300.000 keer e-mail contact
  • 110.000 keer 2de lijns ondersteuning
  • 700.000 keer backoffice
  • 300.000 keer fax

Vooral interessant daarbij is dat van de 700.000 backoffice en 300.000 fax contacten het gros domeinnaam verhuizen betreft, omdat bij DENIC de verhuizing of opheffing van een domeinnaam ook schriftelijk moet gebeuren, zo legde Dr. Zeibig mij uit.

Kwaliteitsbewaking
Kwaliteitsbewaking is zeer belangrijk voor STRATO, daarom staart er onder elke support e-mail die STRATO verstuurd een link naar een enquête formulier waar de klant zijn mening kan geven over de support en het product. Interessant daarbij is dat bij e-mail support, het product altijd beter wordt gewaardeerd dan de support, en bij telefonische support, scoort de support hoger dan het product. Met behulp van het enquête formulier wordt de waardering van elke individuele supportmedewerker bijgehouden en worden er ook flinke bonussen uitgekeerd aan supportmedewerkers met een bovengemiddelde klanttevredenheid.

De wijze waarop Dr. Zeibig de Customer Care afdeling van STRATO runt is vrijwel geheel wetenschappelijk, een werkwijze die de nodige indruk op me heeft weten te maken.

Dutch Embassy
Na de presentatie over Customer Care namen we een kijkje in de Customer Contact Centers van STRATO, per land zijn er eigen afdelingen en voor Duitsland is er zowel een algemeen als een technisch contact center. Dit was een complete batterij aan medewerkers die druk aan het bellen en e-mailen waren. Aan het plafond hingen verschillende ballen en kegels, die er voor zorgen dat het geluid dat wordt geproduceerd met 40 procent gedempt wordt.

Hierna werd het echt interessant, omdat we de internationale customer contact afdeling gingen bezoeken. Het viel meteen op dat er eilanden waren voor de verschillende landen, met vlaggen van het land waar ze vandaan kwamen. De Nederlanders waren zo ook goed te herkennen aan de Nederlandse vlaggetjes.

Een van onze vragen aan de Nederlandse customer care medewerkers was hoe ze bij STRATO terecht zijn gekomen. Allemaal waren ze al in Duitsland om verschillende redenen, maar STRATO zoekt nog meer Nederlandse customer contact medewerkers, dus wie zin heeft om in Berlijn te wonen en werken, kan solliciteren!

Kaffee und Kuchen
Na het eerste deel van het programma volgde rond 16:00 uur een koffiepauze, waarbij we Carsten Zorger en Till Richter (Nederlandse countrymanager) troffen en onder het genot van een drankje en cake, bij kwamen en tegelijkertijd over een aantal dingen spraken.

De foto’s:
Het Duitse customer contact center van STRATO:STRATO Duitse Contact Center

De Nederlandse medewerkers op het Customer Contact Center van STRATO:STRATO: Dutch Embassy

Een dagboek voor CustomerContactCenter agenten:STRATO CustomerContactCenter dagboek

Morgen deel 2
Tot zover deel 1 van Op de koffie bij STRATO in Berlijn, morgen volgt het tweede deel over de rondleiding door het datacentrum van STRATO.

Luke // Telahosting, 24 oktober 2007 8:39 am

Zo, doen het niet verkeerd die lui...
'Agent' Arnout moest zich netjes aan de service regels houden? Kan het helaas niet goed lezen, net iets te klein daarvoor
Ziet er allemaal erg netjes en georganiseerd uit zeg, apart gebouw ook.
Misschien leuk voor mensen die nog stageplekken in de hosting wereld zoeken, wel Nederlands praten, maar niet in je eigen landje blijven :)

rob, 24 oktober 2007 10:42 am

@ Luke

bril ?

Volgens mij staat dit er.

1. be extraordinarily friendly and polite
2. fulfill every wish or offer alternatives
3. don't be bureaucratic, be efficient and quick
4. give more than is expected and anticipate
5. be concerned about mistakes
6. be knowledgeable and keep learning
7. master your trade
8. always stay reliable
9. contribute to our excellent reputation
10. remember , always aim for a win -win situation

AlexanderOnline, 24 oktober 2007 1:27 pm

Intressant! Arnout onze vakjournalist ;) Ook intressant om te zien dat ze daar zitten voor de NL support, kennelijk was een contact centre in NL niet voordeliger?

Drew, 24 oktober 2007 8:40 pm

Vind het ook raar dat ze de nederlands sprekende personen in berlijn hebben ondergebracht. Ik ga er van uit dat dit een bewuste keuze is geweest van Strato maar blijf het raar vinden.

Nick, 24 oktober 2007 9:54 pm

Waarom raar? Graag onderbouwend uitleggen. In mijn opzicht is dit niet raar. Alles zit bij elkaar en is makkelijker dan verschillende vestigingen :). Waarschijnlijk zal er ook ruimte genoeg zijn.

Arjan Bijnen, 24 oktober 2007 11:14 pm

Dat Drew het raar vindt dat er Nederlands sprekende personen in Berlijn zijn ondergebracht vindt ik opzich best lochies. Tenslotte is dat ook best vreemd voor een partij welke zich ook met de Nederlandse markt bezig houd. Je zal toch verwachten dat deze Nederlandse gewoon een onderkomen in Nederland zullen hebben.

Ikzelf vermoed dat dit puur vanwege het kostenplaatje is. Tenslotte wordt er zo bespaart op kosten voor een eventueel kantoor (plus alle voorzieningen) in Nederland. Ook lijkt het me in een stad als Berlijn niet al te moeilijk om daar (van afkomst) Nederlandse arbeiders te vinden en liggen de gemiddelde salarissen een stukje lager als hier in Nederland.

Active24 doet in principe hetzelfde vanuit Noorwegen. Nederlandser in overvloed welke tegen iets meer als het Noorse salaris in Noorwegen willen werken en wonen. Vergeet hierbij niet dat de Noorse vrouwen absoluut in trek zijn bij de Hollanders ;)

Peter - XS-24, 25 oktober 2007 12:59 am

Maarja niet alleen kosten denk ik. Het is ook makkelijker met vergaderen, administratie, contracten etc etc.

Remon, 25 oktober 2007 2:19 pm

Berlijn is goedkoop, zelfs goedkoper dan een aantal steden hier in Polen (Huren van appartementen of kopen van appartementen in berlijn is veel voordeliger in ieder geval). Lonen zijn o.a. daardoor een tuk lager dan de lonen in Nederland (of de meeste aandere landen).

Controle en communicatie is ook makkelijker door de medewerkers naar Berlijn te halen. Wij doen overigens exact hetzelfde, inmiddels werken hier mensen uit de UK, Nederland, Frankrijk, Spanje (en de provincie ervan: Bask) en Italie naast onze Poolse collegas.

Kostenbesparing en kwaliteitscontrole zijn de belangrijkste aspecten.

Remon, 25 oktober 2007 2:24 pm

Nog vergeten:

Leuk om dit artikel te lezen, ook de verhouding klanten / account / support personeel is hieruit goed op te maken.

Elke klant heeft bij Stato dus ongeveer twee accounts, dat komt overeen met onze cijfers. Elke support medewerker support 5000 klanten, dat zijn mooie cijfers om aan te houden voor providers die een business plan voor groei moeten schrijven.

Erg informatief dus! Strato is overigens in Duitsland een budget provider, webhosting start daar vanaf 2,99 euro per maand, maar vaak doen ze een jaar gratis acties.

rond de 3 euro als start tarief ligt echter een stuk hoger dan wat Nederlandse budgethosters vaak hanteren (1 euro per maand), zou dat verschil komen door de Nederlandse klanten en hun waardering voor Internetdiensten?

  • Pingback: Jaaroverzicht 2007: Op de koffie in 2007 · ISPam.nl

  • Jaap, 28 oktober 2008 11:01 am

    Leuk artikel, gelezen ruim een jaar later. Ik heb zelf ook Strato. Bereikbaarheid vind ik slecht! Of, misschien doe ik iets fout met het bellen, dat kan ook het geval zijn: ik bel vanuit Nederland (letterlijk) 00800 800 700 70 en hoop Strato te krijgen, ik krijg echter 'after sales van KPN' Op mail via contact-center (30.09.2008) en later email (16.10.2008) wordt niet gereageerd. Niet zo leuk van Strato!

    Ritz Mollema, 23 december 2008 5:23 pm

    Het telefoonnummer 00800 800 700 70 is een internationaal service-nummer. Dit nummer is vanuit het vaste net gratis.

    Let op dat bepaalde telefoonaanbieders, zoals Tele2, dergelijke 00800-nummers niet ondersteunen. De reden hiervan is ons onbekend. In zo'n geval krijgt u altijd het bezet-teken. Het kan ook zijn dat een intern bedrijfsnetwerk bepaalde telefoonnummers blokkeert, om hoge telefoonkosten naar servicenummers te voorkomen.

    Mocht u vanaf een telefoon met Tele2-aansluiting toch ons telefoonnummer willen bellen, dan kunt u 1655 voor het (complete) telefoonnummer kiezen. Met deze zogenaamde preselect-code geeft u aan dat u voor dat gesprek via KPN wilt bellen. Het complete telefoonnummer is dan dus: 1655 00800 800 700 70.

    Vriendelijke groeten,
    Ritz Mollema
    Customer Support Strato AG Berlin

    C.Benschop, 12 januari 2009 5:02 pm

    Wie o wie weet het, ik kan met 1655 ervoor 00800 800 700 70 Strato niet bereiken met Tele2. Tele2 zegt het te onderzoeken voor een oplossing. Ik zie het als een zakelijk probleem, en heb de indruk dat ik heel oud moet worden om de oplossing te kunnen mee maken.
    Wie heeft de oplossing?????

    CB

    Peter, 12 januari 2009 5:05 pm

    Mobiel bellen?

    C.Benschop, 12 januari 2009 5:27 pm

    Is dat dan wel gratis met Prepaid of is na 5 min het bel tegoed op?

    Peter, 12 januari 2009 7:06 pm

    Wil je geholpen worden of wil je 50 cent besparen? Als je graag een gratis nummer wilt bellen kun je misschien beter een nederlandse hoster uitzoeken?

    C.Benschop, 12 januari 2009 10:48 pm

    Het is dus zakelijk, het gaat niet om 50 cent maar on de berijkbaarheid.
    Bij strato helpen ze je geweldig maar dan voor mij via een omweg vanwege een menings verschil kennelijk tussen Tele2 en Strato.
    Wie via KPN is aangesloten kan wel 00800 800 700 70 bereiken, een goedkoop antwoord is dan, dan moet je naar KPN gaan.
    Als ik voor die enkele keer tegen lokaal naar STRATO moet bellen maakt me niet uit maar ze zijn dan wel te bereiken.

    Tim, 4 februari 2009 1:34 pm

    Ik vind dit dus ook een bijzonder slecht probleem...
    Probeer al dagen Strato te bereiken, bel mobiel omdat ik met vast nummer ook niet kan bellen vanwege Tele2, 1655 helpt ook niet. Heb al voor serieus 10 euro in de wacht gestaan en ben nog steeds niet geholpen.
    Erg jammer...

    Peter van der Mark, 25 januari 2011 11:56 am

    Landgraaf 25-01-2011

    Al de tweede keer ben ik door Strato afgesloten vanwege een administratieve fout bij hen, regel is dan om maar gewoon de webshop af te sluiten zonder te kijken wat er aan de hand is.
    Als je dan door een klant erop attent wordt gemaakt dat je webshop uit de lucht is bel je naar Strato, ze beloven dan om je zo snel mogelijk aan te sluiten, maar dat snel is een relatief begrip bij Strato, 24 uur later zit ik nog steeds zonder Webshop en Strato geeft nat uren aan de telefoon gewoon niet thuis de ticket is aangemaakt en je moet maar wachten
    Ik raad jullie af om een webshop bij Strato te nemen laat ze eerst maar eens zorgen dat het technisch op orde komt en dat dit soort fouten waaraan de klant niets kan doen maar wel de schade heeft op te lossen.
    Peter van der Mark

    Feedback!
    Fill out my online form.
    Laatste reacties

    Bedankt voor het succes van ISPam.nl
    Koen Stegeman, Editor-in-Chief & founder Hostingjournalist.com: Jammer Arnout, maar je hebt een mooie bijdrage aan de hosting industrie geleverd, en dat jaren lang....

    Bedankt voor het succes van ISPam.nl
    Dillard Blom: Jammer dat een 'instituut' verdwijnt, en daarmee een bron van informatie over actuele zaken (en opin...

    Bedankt voor het succes van ISPam.nl
    L.: Uit automatisme kijk ik toch nog steeds elke dag naar ispam.nl, toch de hoop dat er nog een berichtj...

    Bedankt voor het succes van ISPam.nl
    Toni Donkers: Arnout bedankt! ik ga het missen dat is een feit!

    Bedankt voor het succes van ISPam.nl
    Marcel Stegeman: Ik zie het nu pas. Inderdaad jammer maar ik kijk nu al uit naar het volgende project.