- Door
- Arnout Veenman
- geplaatst op
- 24 oktober 2007 08:27 uur
Afgelopen donderdag ben ik naar Berlijn gevlogen om verder te praten na het interview dat ik had met STRATO CEO Damian Schmidt en voor een kijkje in de keuken bij STRATO.
In dit eerste deel van op de koffie bij STRATO de rondleiding die we hebben gehad door het customer contact center en de ontmoeting met de Nederlanders medewerkers van STRATO.
Naar Berlijn
De dag begon voor mij om 5:00 uur ’s ochtends, om zo om 8:25 uur met KLM richting Berlijn te vliegen. In het vliegtuig ontmoette ik mijn collega journalisten Eric van der Steen, hoofdredacteur van Storage Magazine en Edwin Ammerlaan, hoofdredacteur van ComputerIdee. Na een uurtje vliegen zette we voet op de Duitse bodem en werden we opgehaald door een gecharterde taxi die ons naar ons hotel bracht.
Customer Care bij STRATO
Om 14:30 uur werden we weer opgehaald door de zelfde taxi, die ons naar het kantoor van STRATO bracht. We werden begroet door Carsten Zorger (hoofd PR), waarna we snel begonnen met het programma, waarbij we begonnen met uitleg over de klantservice afdeling van Dr. Gerwin Zeibig (CO Customer Care) en Carmen Beißner (hoofd Customer Contact Center).
Het eerste wapenfeit wat we uit de presentatie van Dr. Zeibig meekregen was dat ongeveer de helft van de medewerkers van STRATO op de afdeling Customer Care (callcenter, e-mail helpdesk, backoffice en abuse) werken totaal maar liefst 220 medewerkers. Samen hadden zij in 2006 totaal 2,1 miljoen keer contact met de 1,1 miljoen klanten van STRATO.
Deze contacten bestaan uit:
- 1.000.000 keer telefonisch contact
- 300.000 keer e-mail contact
- 110.000 keer 2de lijns ondersteuning
- 700.000 keer backoffice
- 300.000 keer fax
Vooral interessant daarbij is dat van de 700.000 backoffice en 300.000 fax contacten het gros domeinnaam verhuizen betreft, omdat bij DENIC de verhuizing of opheffing van een domeinnaam ook schriftelijk moet gebeuren, zo legde Dr. Zeibig mij uit.
Kwaliteitsbewaking
Kwaliteitsbewaking is zeer belangrijk voor STRATO, daarom staart er onder elke support e-mail die STRATO verstuurd een link naar een enquête formulier waar de klant zijn mening kan geven over de support en het product. Interessant daarbij is dat bij e-mail support, het product altijd beter wordt gewaardeerd dan de support, en bij telefonische support, scoort de support hoger dan het product. Met behulp van het enquête formulier wordt de waardering van elke individuele supportmedewerker bijgehouden en worden er ook flinke bonussen uitgekeerd aan supportmedewerkers met een bovengemiddelde klanttevredenheid.
De wijze waarop Dr. Zeibig de Customer Care afdeling van STRATO runt is vrijwel geheel wetenschappelijk, een werkwijze die de nodige indruk op me heeft weten te maken.
Dutch Embassy
Na de presentatie over Customer Care namen we een kijkje in de Customer Contact Centers van STRATO, per land zijn er eigen afdelingen en voor Duitsland is er zowel een algemeen als een technisch contact center. Dit was een complete batterij aan medewerkers die druk aan het bellen en e-mailen waren. Aan het plafond hingen verschillende ballen en kegels, die er voor zorgen dat het geluid dat wordt geproduceerd met 40 procent gedempt wordt.
Hierna werd het echt interessant, omdat we de internationale customer contact afdeling gingen bezoeken. Het viel meteen op dat er eilanden waren voor de verschillende landen, met vlaggen van het land waar ze vandaan kwamen. De Nederlanders waren zo ook goed te herkennen aan de Nederlandse vlaggetjes.
Een van onze vragen aan de Nederlandse customer care medewerkers was hoe ze bij STRATO terecht zijn gekomen. Allemaal waren ze al in Duitsland om verschillende redenen, maar STRATO zoekt nog meer Nederlandse customer contact medewerkers, dus wie zin heeft om in Berlijn te wonen en werken, kan solliciteren!
Kaffee und Kuchen
Na het eerste deel van het programma volgde rond 16:00 uur een koffiepauze, waarbij we Carsten Zorger en Till Richter (Nederlandse countrymanager) troffen en onder het genot van een drankje en cake, bij kwamen en tegelijkertijd over een aantal dingen spraken.
De foto’s:
Het Duitse customer contact center van STRATO:
De Nederlandse medewerkers op het Customer Contact Center van STRATO:
Een dagboek voor CustomerContactCenter agenten:
Morgen deel 2
Tot zover deel 1 van Op de koffie bij STRATO in Berlijn, morgen volgt het tweede deel over de rondleiding door het datacentrum van STRATO.
