Journalistiek

Onpartijdig, onafhankelijk nieuws, uitsluitend in dienst van het branchebelang.

Service Level Description is nodig om hosters te kunnen vergelijken

  • Door
  • Arnout Veenman
  • geplaatst op
  • 5 november 2014 08:00 uur

Hosting heb je in velen soorten en maten. Hoe weet je als klant welke hoster je moet hebben en wat je van die hoster kan verwachten? Om de verschillende typen hosting te segmenteren heb ik eerder beschreven hoe hosting kan worden ingedeeld in acht soorten, van infrastructure tot mainstream en managed hosting. Wat er nog ontbreekt, is een manier om de dienstverlening van hosters onderling te kunnen vergelijken.

Wanneer je weet wat voor soort hosting je nodig hebt, dan zijn er nog steeds grote verschillen tussen de verschillende aanbieders en met name hoe de dienstverlening is die je kan en mag verwachten. Mainstream hosting (in veel gevallen is dat shared hosting) is tegenwoordig weinig spannend meer en wordt nog vooral door enkele heel grote partijen aangeboden. Het lijkt allemaal hetzelfde te zijn, maar wanneer iets verder wordt gekeken zijn er toch belangrijke verschillen die een wereld van verschil maken.

Om te beginnen met de helpdesk. Hoe kun je die bereiken? Kun je die bellen, of kun je alleen een e-mail sturen of een ticket aanmaken? Is de helpdesk alleen van 9 tot 5 geopend, of kun je ook ‘s avonds en in het weekend met je problemen terecht? Wanneer je een e-mail stuurt naar de helpdesk, hoe snel kun je dan een reactie verwachten, binnen een half uur of duurt dat gemiddeld twee werkdagen?

En wat te denken van backups? Hoe vaak maakt de hoster backups van je data? Kun je die data ook opvragen wanneer je zelf per ongeluk een bestand verwijderd of wordt je geacht dat zelf te doen? Wanneer je een beroep kan doen op de backup die de hoster heeft gemaakt, welke retentie hebben die backups dan en zijn daar kosten aan verbonden?

In het geval dat je meer resources gebruikt dan was afgesproken, word je dan (tijdelijk) afgesloten, betaal je dan extra voor overgebruik of word je wanneer dat structureel gebeurt, gevraagd te upgraden naar een groter pakket? Wat gebeurt er als je een factuur niet op tijd betaalt? Wat gebeurt er na een abuse of NTD-melding over de inhoud van de klant?

Dit zijn nog maar enkele punten waarop een eenvoudig product als mainstream (of shared) hosting kan verschillen bij verschillende hosters. Helaas is dat bij aanbieders van verschillende andere soorten hosting, zoals het telkens populair wordende managed hosting, ook niet eenvoudig mogelijk om deze en andere punten met elkaar te vergelijken.

Gisteren kwam ik daarom samen met Marin Heideman (eigenaar van DigiState en bestuurslid van ISPConnect) tot de conclusie dat het een goed idee zou zijn als er een universele hosting Service Level Description komt voor hostingdiensten.

Op de eerder in dit artikel genoemde zaken en vragen zou de SLD een antwoord moeten geven. Dat antwoord kan een garantie zijn, een bepaald streven of dat er enkel sprake is van ‘best effort’ of dat iets wel of juist niet wordt gedaan, mogelijk of juist onmogelijk is. Gezien verschillende soorten hosting ook onderling verschillen zou de SLD uit twee delen moeten bestaan, een algemeen deel en een deel dat specifiek is voor het soort aangeboden hosting.

De universele hosting Service Level Description (SLD) is daarom ook niet bedoeld als vervanging van Service Level Agreements (SLA’s), maar als een aanvulling. De SLD vertelt wat de klant van het hostingbedrijf mag verwachten bij een bepaald type product en wat de hoster kan en wil aanbieden.

De SLD heeft daarom twee doelen. Allereerst is de klant beter in staat om verschillende hosters beter en eenvoudiger met elkaar te kunnen vergelijken. De klant krijgt een beter beeld van de verschillen en kan beter inschatten of een bepaalde hoster aan de behoeften en eisen van de klant voldoet. Het tweede doel is dat de SLD ook de dienstverlening die de klant mag verwachten, beschrijft voor diensten waarvoor géén aparte SLA wordt afgesloten.

Het gaat dan bijvoorbeeld om de snelheid waarmee een e-mail door de helpdesk wordt beantwoord. Wanneer er wordt gestreefd naar een antwoord op e-mail binnen één uur en de hoster beantwoordt e-mail keer op keer pas na ruim een dag, dan heeft de hoster op zijn minst wat uit te leggen. De klant kan de hoster daar dan met de SLD in de hand ook op aanspreken.

De vraag is nu, wat moet er in een universele hosting Service Level Description allemaal geregeld worden? Daarnaast is het de vraag wie er het beste in staat is om het idee van de SLD in de praktijk te brengen? Ik ben wel benieuwd hoe jullie daar over denken. Reageer in de comments, beantwoordt de vraag van de dag of stuur mij een mailtje via arnout@xcat.nl.

Vraag van de dag

Is er een behoefte aan een universele hosting Service Level Description?
Bekijk resultaten

Peter, 5 november 2014 9:14 am

Dit lijkt me een heel goed idee. De klant krijgt zo een duidelijk overzicht met alle informatie die normaal moeilijk te vinden is. Het lijkt me juridisch ook handig voor de hoster, omdat klanten een duidelijk overzicht heeft gekregen.

Jeroen, 5 november 2014 10:08 pm

Dit idee gaat alleen werken als iedereen er aan mee doet, zal best werken voor de grotere/professionelere hosters maar ik denk dat 90+% van de eenmanszaken dit niet uitschrijven, al is het maar omdat service niet ophoud na de beschreven kaders.

Mark Karsch, 6 november 2014 9:24 am

Er komen teveel buitenlandse hosters op de Nederlandse markt af om deze consistentie te kunnen krijgen. Daarnaast blijft prijs een te grote emotie bij de aanschaf van dit product.

Arnout Veenman, 7 november 2014 10:41 am

@Jeroen, Mark, een kritische massa is inderdaad nodig om het idee van de SLD tot de standaard in de markt te maken. Al verwacht ik dat het ook voor individuele hosters al een nuttig instrument kan zijn, zodat je de eerste stap kan zetten. In de SLD moeten namelijk alle punten worden opgenomen die van belang kunnen zijn voor de klant. Het bevat daarom de vragen die een webhoster - los van de vraag hoe je dat doet - zou moeten beantwoorden om de klant goed te informeren over zijn dienstverlening.

In het begin zullen partijen de SLD vooral daarom gebruiken, maar naar mate meer partijen de SLD als instrument inzetten, zullen ook andere partijen die niet achter willen blijven of ook mee willen doen met het concept hem gaan inzetten. Wanneer het de standaard is zullen op het laatst ook de achterblijvers hem inzetten. Dat is vergelijkbaar met elke andere innovatie.

Michiel Steltman, 7 november 2014 1:47 pm

De levering van diensten in onze sector wordt i.h.a. geregeld met 1) leveringsvoorwaarden / algemene voorwaarden, 2) Diensten omschrijvingen (WAT wordt geleverd) 3) de SLA (HOE wordt geleverd)
Belangrijk naar onze mening is een helder onderscheid te maken tussen deze 3.
Voor 2) heeft de DHPA een checklist en templates gemaakt
Ik krijg het gevoel dat het in dit artikel vooral om 2) gaat: het goed kunnen vergelijken van aanbod , aan de hand van gestandaardiseerde definities. Het is op zich een goed idee. De DHPA is ook op bezig om de indeling op hoofdlijnen in kaart te brengen, met behulp van partner VOISS research. Komt binnenkort op de DHPA site.
Echter, veel leveranciers zoeken naar onderscheidend vermogen door te differentieren in hun terminologie, en dat is uiteraard hun goed recht. Er zijn leveranciers die bijvoorbeeld het woord "hosting" juist vermijden, anderen die spreken over outsourcing, etcetera. Dat maakt dit in elk geval niet eenvoudig te standaardiseren.

Michiel Steltman, 7 november 2014 1:48 pm

Excuses: zinnetje Voor 2) heeft de DHPA een checklist en templates gemaakt moet zijn: Voor 3) heeft de DHPA een checklist en templates gemaakt

Feedback!
Fill out my online form.
Laatste reacties

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Koen Stegeman, Editor-in-Chief & founder Hostingjournalist.com: Jammer Arnout, maar je hebt een mooie bijdrage aan de hosting industrie geleverd, en dat jaren lang....

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Dillard Blom: Jammer dat een 'instituut' verdwijnt, en daarmee een bron van informatie over actuele zaken (en opin...

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
L.: Uit automatisme kijk ik toch nog steeds elke dag naar ispam.nl, toch de hoop dat er nog een berichtj...

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Toni Donkers: Arnout bedankt! ik ga het missen dat is een feit!

Bedankt voor het succes van ISPam.nl
Marcel Stegeman: Ik zie het nu pas. Inderdaad jammer maar ik kijk nu al uit naar het volgende project.